El Consumidor mexicano 24x7 ya llegó

La experiencia de compra hoy es dinámica, accesible y continua, es decir, estamos frente al consumidor mexicano 24/7 revela el Estudio Global de Consumo, que realiza Accenture año con año.

El consumidor mexicano 24/7 tiene características que lo distinguen:

  • Está altamente informado. Se vale de los medios digitales para consultar las ofertas que hay en el mercado. El 92% de los consumidores mexicanos usa, al menos, un canal en línea para obtener información sobre productos y servicios.
  • Está conectado todo el tiempo. El 70% de los consumidores en México que usa más de una fuente en línea para conocer productos y servicios, accede a los sitios, al menos, la mitad de las veces por medio de sus teléfonos celulares o tabletas. Esto propicia que los usuarios tengan una exposición continua a los productos que ofrecen las marcas.
  • Busca un servicio eficiente. El 78% de los posibles compradores se siente frustrado porque la empresa no facilita hacer negocios y un 67% considera que sus necesidades de servicio de atención al cliente están evolucionando más rápido que el ritmo que ofrecen los proveedores. La mayoría busca resolución a sus problemas, de manera ágil y personalizada.
  • Es proactivo. El 70% de los clientes está convencido de que podría resolver sus necesidades de servicio más rápido por cuenta propia y 64% estaría dispuesto a hacerlo para evitar llamadas o visitas a los centros de atención.

Marcelo Melchior, Presidente Ejecutivo de Nestlé México comenta:

Estamos frente a un escenario donde las empresas debemos plantearnos cómo ofrecer al consumidor una experiencia total. El consumidor se encuentra en permanente movimiento y nuestra labor es facilitarle la vida. En la medida que generemos educación y cultura a través de nuestros productos y contenidos, utilizando medios digitales e interacciones personales, el consumidor podrá ser partícipe de esta experiencia. Un ejemplo es nuestra estrategia que tenemos con las amas de casa llamada Service Pillar, que consiste en entregar una experiencia integral de servicio: ingredientes, aprendizaje en la preparación de los alimentos y asesoría nutricional, todo en tiempos a la medida”

Lealtad en juego

El 70% de los consumidores mexicanos no muestra oportunidad de reconsideración tras haber cambiado de proveedor, y de los que reconsiderarían, 51% necesitaría más de un año para volver a establecer una relación con la marca previa. Un mejor precio del proveedor anterior ayudaría a recuperar el 62% de los clientes.

El acceso a la información permite a los usuarios comparar entre proveedores y cambiarlos si se brinda un mal servicio o no se les satisface. En México el 72% de los consumidores cambió de proveedor el último año, comparado con el 64% de los consumidores a nivel global. Por otro lado, los consumidores de los mercados emergentes tienen una tendencia mayor a cambiar de proveedores a la de los mercados maduros, 79% contra 54% respectivamente. Esta capacidad que tienen los clientes de prescindir de un proveedor y comenzar una relación comercial con otro tan fácilmente es llamada la “economía del cambio”.

Sergio Naylor, director de la Industria de Productos de Accenture México indica:

El consumidor 24x7 está más informado y es más exigente. Repensar los modelos de negocio e incrementar las capacidades digitales para entender a los consumidores, permitirá a las empresas posicionarse en el mercado y generar una ventaja competitiva que responda anticipadamente a las necesidades de los usuarios”