Pasos para una efectiva comunicación en tiempos de crisis

LUIS ESTEBAN LOZANO GONZÁLEZ

Mucho se ha hablado del caso que sufrió La Costeña, en el que dos trabajadores aparecieron en una fotografía en la que un par de empleados están supuestamente orinando en los chiles durante su proceso de producción, sin embargo este tipo de crisis o accidentes se pueden presentar en cualquier compañía;

Edgar Rodríguez, director general y fundador de KeepEngaged, desde su posición como expertos nos comparte qué debe hacer una empresa en caso de una crisis como la que vivió La Costeña, respondiendo la pregunta ¿Se tardó en reaccionar la empresa?

“Hay que comenzar desde el planteamiento; las crisis no son un oportunidades, las crisis se resuelven y es lo que se tiene que hacer”, declaró Edgar como primer punto.

Comenta que muchas empresas lo toman como una oportunidad para posicionar y revalorar la marca, sin embargo argumenta que la imagen de la empresa, ante una situación de esta índole, siempre será afectada y “golpeada” por la situación, por ello debe hacerse lo posible para que el daño sea mínimo.

Las crisis se trabajan primero con la cabeza, es necesario validar la información; para lograr esto necesitas gente en el sitio de los hechos y un comité de crisis”, al respecto comenta “Un comité de crisis es una comisión preventiva con la participación de diferentes actores dentro de la empresa relevantes para la operación diaria, (recursos humanos, operaciones, dirección general, mercadotecnia, legal, etc,.), puntualiza Edgar.

Además Edgar, agrega sobre la importancia que tiene el comité; “Es importante cubrir todas las áreas porque las crisis pueden desembocar en cualquier canal”.

Complementa diciendo “Después de validar la información, existe un segundo mito que dice; hay que salir a dar declaraciones aunque no tengamos idea de absolutamente nada. Lo que sí es importante es apersonarse que te vean que estás enterado de la situación”.

Argumenta que ante las primeras declaraciones que se hacen hacia los medios se pueden utilizar las siguientes: “La primera declaración es; estamos enterados de lo que está sucediendo o estamos investigando o estamos cooperando con las autoridades… cuando tengamos más información regresamos con ustedes. Eso sí ayuda a que al menos ya haya un canal formal y la postura de la empresa”, expresa Edgar.

Como punto importante afirma; “Cuando hay gente involucrada, lo primero es la gente, si tú descuidas a la gente entonces las cosas escalan si o si”, esto en referencia tanto a empleados como a terceros que pudieran salir afectados.

Para finalizar desglosa los puntos más importantes, para después de haber abierto un canal;

· Tomar acciones en pro de que equis situación no vuelva a suceder.

· Debes escoger un canal para comunicar, que no lo haga más grande. Si la crisis es en redes sociales, el canal igual. De ser algo físico el canal es una conferencia en el lugar de los hechos.

· Comunicar serie de elementos positivos, que destacan a la empresa.

· Informar de manera permanente y por un periodo bastante largo.