¿Estás listo para actuar contra una crisis en redes?

En fechas recientes, Interjet, Gatorade entre otras firmas han sufrido una crisis de reputación en redes sociales que hacen pensar en la necesidad de hablar sobre ¿cómo gestionar con éxito una crisis en redes sociales?

Para empezar, es necesario definir lo que es una crisis, pues de esto dependerá la clase de actuación que se tenga. En realidad es un evento derivado de una publicación que tiene el alcance o relevancia potencial para afectar la reputación de la marca.

Cada día, el Community Manager de una cuenta recibe comentarios, dudas o quejas. De él depende el filtrado de esta información, por ello es muy importante que se cuente con una agencia de marketing digital capaz de garantizar que una cuenta está bien monitoreada y conozca los lineamientos de actuación.

Recuerda que un comentario negativo en el Facebook no es una crisis, como tampoco lo es una queja con 3 retuits cuyo alcance no es superior a 100 usuarios. Ojo, no se deben dejar de atender estos casos, pero no pueden ser definidos como tal.

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La agencia de marketing digital Elogia recomienda algunos pasos que debes seguir ante una crisis.

1. Monitorea los comentarios negativos

Cuando uno de nuestros CM recibe un comentario negativo, realizamos “scan” rápido: ¿Quién es?, ¿Cuántos seguidores tiene?, ¿Quiénes son sus redes de influencia? y, lo más importante, si ésta es una práctica común en su actividad. Una vez que lo detectamos, definimos con base en un modelo de semáforo el tipo de atención que se le da, mismo que puede ser con base en nuestro manual de atención o bien, puede requerir atención conjunta de un grupo interdisciplinario.

Es importante que recordemos que una crisis es como una ruptura: no es resultado de una sola cosa, sino de varios hechos –pequeños, quizá imperceptibles- que fueron colmando la paciencia de nuestro usuario. Así que no esperes que se solucione como por arte de magia, pues no pasará así.

2. Resuelve las quejas de manera interna

Las crisis que derivan de quejas deben convivir entre lo público y lo privado, es decir: atendiéndolas en privado para darle una solución y garantizar la confidencialidad de los datos del emisor, pero exponiendo las soluciones de forma pública, agradeciendo la paciencia y comprensión de nuestros usuarios.

3. Maneja tu comunicación de manera integral

Las crisis de comunicación deben ser atendidas de una forma más integral, en conjunto con la marca y la agencia, para determinar las acciones a seguir. Muchas veces, cuando se trata de un comentario que a la gente “no le gustó”, la mejor opción será que haya un tercero con la suficiente autoridad para zanjar el tema.

La mayor parte de las crisis online pudieron haberse evitado offline. Muchas provienen de quejas de servicio, de haber ignorado un tema o de haber mantenido los canales offline tan complicados, que es más fácil tratar cualquier tema en las redes sociales. El mejor consejo para sobrevivir es evitarlas.