Así ha sido la evolución del retail

FELIPE LABBÉ

¿Has entrado a algún probador de ropa donde hay varias prendas nuevas, arrumbadas, dejadas ahí por el cliente que usó el probador antes de ti? ¿Mientras realizas tus compras, has escuchado a alguna señorita que le pide a las vendedoras diferentes prendas, colores, tallas, atuendos para una boda o para sus vacaciones y después de cierto tiempo la ves salir con las manos vacías de esa tienda y por cierto, un poco enojada? ¿Has entrado a un supermercado tipo club de precios, corriendo a comprar refrescos porque invitaste a una fiesta en tu casa y ya vas tarde, y justo ese corredor está cerrado por que el montacargas está haciendo maniobras de surtimiento del producto?

Estos y cientos de ejemplos más nos han sucedido a la mayoría de los consumidores cuando asistimos a una tienda a comprar algún artículo y salimos con las manos vacías y medio frustrados. Pero más frustrado se debe de sentir el gerente o dueño del establecimiento, si se da cuenta (no siempre sucede) la cantidad de ventas que pierde cada día por: falta de producto, falta de colores, tallas, tamaños, precios, información, servicio al cliente, terminales de pago y un larguísimo etcétera. Y ¿cuál puede ser la causa de estar perdiendo todas estas oportunidades de negocio? Que generalmente el establecimiento NO conoce a sus clientes.

Algunas empresas de ventas al menudeo (retail) dirán que ellos conocen a sus clientes mejor que nadie. Si eso se traduce en ventas y crecimiento rentable del negocio, sin duda están haciendo bien su trabajo, pero en caso contrario, no es así. Algunos atribuyen las caídas en los ingresos en los centros comerciales o punto de venta, al crecimiento del comercio electrónico y a modelos como los que Amazon o Alibaba están masificando y aunque en parte puede ser una causa, lo cierto es que el consumidor hoy, en general, prefiere tener diversas alternativas, lo que se conoce como multi-canales.

Es decir, hay quien empieza y termina la compra en un portal y espera en su casa a que le lleven el artículo; otros compran en línea, pero quieren ir a recoger el producto a la tienda; hay quien empieza el proceso en línea y lo compra en el punto de venta; hay quien visita varios catálogos en línea y termina comprando en su tienda favorita, que no tiene catálogo en línea, y como estas, una amplia gama de posibilidades. Entonces, ¿Porqué algunas cadenas o establecimientos pueden estar enfrentando ciertas amenazas y cuál es la solución?

La primera, antes de cualquier otra, es conocer realmente a sus clientes, no con encuestas de satisfacción que al llenar te otorgan un descuento en tu próxima compra, sino con tecnologías que te permiten observar qué pasa en la tienda con los clientes, cuál es el comportamiento del consumidor, cuánto tiempo se pasó buscando a un vendedor que le ayudara, cuántos productos revisó para encontrar el precio de uno que quería comprar, cuántas veces salió del probador hasta encontrar la prenda exacta o hartarse y salirse para irla a buscar a otra tienda, cuántas veces nos ha visitado y qué ha comprado, y finalmente, la mejor de todas, que creo que nos ha pasado a todos: ¿encontró todo lo que buscaba? "No señorita, no hubo tales productos" y la señorita sigue marcando sin siquiera voltear a verte.

Hoy en día tecnologías como BIG DATA y Analytics te ayudan a conocer realmente a tus clientes, analizando y entendiendo millones de datos que hay dentro y fuera del establecimiento, para aplicarlo en lo que llamamos LA JORNADA DEL CLIENTE, dejando que tu personal haga lo que realmente tiene que hacer dentro del establecimiento que es: Atender a tus clientes y vender.

Hace muchos años, Sam Walton creó un emporio que hoy sigue siendo la cadena de súper mercados más grande del planeta y lo hizo, poniendo énfasis en una cosa: conocer realmente a sus clientes y vaya que lo logró. Él sabía todo de sus clientes, no con una encuesta de salida, sino con un proceso de acompañamiento en donde conocía hasta el nombre y las edades de los miembros de la familia y satisfacía todos sus requerimientos.

Hoy es imposible que esa labor la haga una persona en cada tienda, pero las tecnologías de observación, adquisición y manejo de datos que funcionan para realmente conocer al cliente y brindarle todos los satisfactores que necesita, ayudarán a que el Retail siga creciendo, no a pesar, sino en conjunto con otras formas de venta como el e-commerce, aplicaciones, movilidad y seguramente otras que aún nos falta por ver.

En HITSS podemos acompañar a tu organización en lograr la preferencia de tus clientes en relación a la competencia, conociéndolos mejor y brindándoles una mejor experiencia de compra, a través de la transformación digital.