La importancia de consentir al cliente

Pese a que los gerentes de negocio consideran importante para su organización “la experiencia del cliente”, sólo el 59% de las empresas tiene un plan integral en marcha, y de ellas, el 83% brinda un servicio personalizado, automático y en tiempo real.

En los últimos tres años, el 81% de las compañías ha fallado al implementar su estrategia, y un 43% de los directivos considera que fue por no alinear el proyecto con las preferencias del usuario, carecer de tecnología multicanal adecuada para atenderlo y las barreras de comunicación al interior de la empresa.

Lo anterior muestra que en la mayoría de los casos no se considera que todos los departamentos tienen contacto directo e indirecto con los clientes/prospectos y no sólo los roles típicamente concebidos como de cara al consumidor.

Las personas ya no buscan el mejor producto al precio más accesible, ahora demandan un buen servicio en todo el proceso de compra y de relación con la empresa, por lo que el vínculo que se establece con ellas y la forma en que se analiza la interacción son claves para lo que se denomina Customer Experience Management (CEM).

Tener una estrategia CEM es vital para establecer relaciones de calidad, retener a los usuarios, fidelizarlos y generar oportunidades de negocio en un entorno hipercompetitivo.

La experiencia del cliente tiene tres niveles:

  1. Cumplir con las necesidades
  2. Hacer que las transacciones con la empresa sean sencillas
  3. La relación debe ser agradable y crear emociones

Para optimizar el servicio que se brinda a los usuarios, a la hora de diseñar, desarrollar e implementar la estrategia elegida también es importante considerar otra serie de aspectos:

  1. Lo primero que hay que tener en cuenta es el papel del CEO y el mensaje que la compañía transmite desde las esferas más altas. Cada empleado, sin importar su jerarquía, debe ocupar algunos días del año para interactuar con clientes con el fin de concientizarse sobre la importancia de generar en ellos una experiencia positiva y trabajar de manera colaborativa para lograrlo.
  2. Invertir en herramientas para escuchar, es decir, incrementar la infraestructura relacionada con el soporte de los servicios, por ejemplo: digitalizar la empresa, crear plataformas en la nube, virtualizar los servidores, data centers o centros de contacto.
  3. Conocer cada perfil es fundamental para ofrecer un mejor servicio y hacer sentir a los individuos valiosos para la organización.
  4. La estrategia de atención debe ser integral: resolver los problemas rápidamente es tan importante como establecer lazos emocionales y satisfacer cada necesidad.
  5. El canal móvil es un must, por lo que hay que integrarlo a las acciones y estrategias a través de aplicaciones, así como adaptar los contenidos clave en el proceso de fidelización, esto facilita la interacción que la marca necesita para posicionarse, al mismo tiempo que le da una imagen de innovación.
  6. Reconocer la individualidad de las personas es un gran diferenciador en el mercado porque las saca del anonimato y el trato masificado al apelar a sus deseos particulares y expectativas en el plano emocional, lo que genera lealtad en ellas y ayuda a crecer a la empresa.

Implementar estos consejos no requiere una fuerte inversión, sino un cambio en el enfoque de trabajo. La estrategia arranca con la elección de un líder para aplicarla.

Según Allegro 234, para provocar una verdadera experiencia, ésta debe transmitirse por múltiples canales, ser participativa, atractiva, amena, sencilla, así como cubrir tres grandes hitos:

  1. Cambiar a una cultura concentrada en el cliente
  2. Empoderamiento de las personas
  3. Innovación en procesos, metodologías y tecnologías

Cabe apuntar que, según el estudio “Talk Track Report” de Keller Fay, el 78% de la decisión de compra se basa en opiniones y en la percepción del usuario sobre la marca. El 86% de consumidores ha dejado de adquirir ciertos productos o contratar algún servicio debido a una mala experiencia en el proceso. Moraleja: el cliente no perdona.

Así que ya lo sabes, generar una experiencia grata en el cliente precisa contar con una estrategia puntual que empieza con la definición clara del negocio, pasando por el diseño y la creación de un producto innovador, que ofrezca ventajas más allá del precio, y la capacitación del personal y la motivación del mismo para concluir con un servicio ameno y personalizado. Lo anterior, aseguran los expertos, aplica a cualquier empresa, por muy grande o pequeña que sea.

LAURA SARMIENTO HUERTA