Haz sentir especial a tu cliente

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Felipe Ordóñez, director general de ampersand, explica que las estrategias de lealtad aumentan la rentabilidad de un negocio cuando se hacen de forma correcta

Hay muchas razones para poner en marcha un programa de lealtad en una empresa. “Puede ser que quieras atraer más clientes o retener a los que ya tienes, que la vida de los clientes activos sea mayor o incrementar la facturación”, señala Felipe Ordóñez, director general de ampersand.

El directivo de la firma dedicada a crear soluciones de lealtad, menciona que estas estrategias incrementan la rentabilidad del negocio al modificar el patrón de comportamiento de la persona.

“A los clientes que detectas como frecuentes o consideras más especiales, los reconoces o premias si hacen ese comportamiento distinto. Puede ser mediante un sistema de puntos o personalización. No es tan importante el programa, sino la estrategia para que el consumidor se sienta reconocido”.

Felipe indica que lo ideal es generar fanáticos del producto o servicio. “El cliente busca el precio y beneficio; en cambio el fan se mantiene, no se va sólo con el precio porque sabe que hay otras cosas que lo compensan”.

A largo plazo, la compañía se beneficia económicamente de ello, “ya no gastas tanto en atraer al cliente porque ya te conoce, así tu costo de ventas baja y de esa forma la rentabilidad por cliente es mayor”.

Diseño y medición

El entrevistado explica que para crear la estrategia de lealtad comienzan con un diagnóstico. “Identificamos los indicadores que vamos a mover, tratamos de entender el plan de negocios de la empresa, lo que quiere lograr y sus necesidades”.

Posteriormente desarrollan una estrategia para lograr el objetivo, “definimos si va a haber una moneda de cambio, como los puntos, y los canales de comunicación para estar en contacto con el cliente”.

Respecto a la medición de resultados, el directivo señala que se realiza a los tres, seis y 10 meses posteriores al arranque, pero a diario se evalúan métricas como los socios que se dieron de alta o la frecuencia de uso del programa.

Nuevos retos

Ordoñez explica que cada vez más compañías adoptan estrategias de fidelización. “Antes se veía más en todo lo relacionado a viajes, como las aerolíneas y hoteles; ahora ha crecido mucho en supermercados y otras tiendas de retail”.

Sin embargo, el crecimiento plantea el reto de la elaboración adecuada, “si se hace sin el debido cuidado lo que va a pasar es que a la dirección le llegará un gasto muy fuerte y terminará cortando los programas”, indica el directivo.

Una estrategia tiende al fracaso cuando se crea sin análisis previo o no toma en cuenta el impacto en los indicadores de negocio, “si no mueve el ingreso y no baja el gasto, no está teniendo el éxito debido y eso es porque no se le dedica el tiempo necesario a la planeación”, asevera.

Además, se debe cuidar la calidad en todo momento, “el programa de lealtad se convierte en una parte integral del producto o servicio, requiere tanto una planeación adecuada y correcta, como una ejecución consistente”.