Emociones positivas generan más ganancias empresariales

La lealtad del consumidor está basada en las emociones. Es por ello que debe construirse un servicio emocionalmente amigable. Para ello debe emplearse la empatía para maximizar la experiencia del cliente y asegurarse que las emociones positivas que se proyectan sean genuinas dice Jorge Manrique, rector del Colegio Jurista.

En el décimo aniversario del Colegio Jurista, el Maestro asegura que en todos los sectores, y especialmente en los servicios como abogacía o administración de empresas debe seguirse una cultura de servicio amigable.

“El aspecto más importante en los negocios, aunque parezca difícil de imaginar, son las reacciones emocionales que tienen los clientes. Una experiencia emocional positiva hará que el cliente vuelva y una negativa lo ahuyentará. El cliente debe tener una experiencia satisfactoria”

Para generar tal experiencia, el profesionista deben entender el rol y el poder de las emociones.

“El valor emocional es literalmente el valor económico de los sentimientos. Un despacho de abogados, por ejemplo, descubrió que la selección de palabras usadas al tratar al cliente era mucho más importante para que él lo recontratara en otra ocasión. Los clientes siempre tienen emociones, es decir, hay sentimientos involucrados a veces intensos y otras difíciles de percibir”

La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor por una marca, pero también por el profesionista que busca contratar, de ahí que se impulsen diferentes conocimientos para nuestros estudiantes. “Buscamos que tengan una formación integral que les permita competir positivamente en el mercado”, comenta el jurista.

Así, quien conoce sus propios sentimientos puede tomar mejores decisiones.

No sólo eso. Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios.

“Se puede ser más efectivo en cualquier cosa con tan solo dejar que predominen las emociones positivas. Para lograrlo cree espacios mentales entre un evento y su juicio del mismo, haga sesiones de tormenta de ideas (brainstorming) sobre problemas frecuentes del cliente y cómo tratarlos, discuta con otros profesionistas acerca de cómo se sienten ellos al interactuar con los clientes y cambie físicamente su estado mental”

En sí, la destreza emocional implica conocer las emociones, manejarlas, motivarse a uno mismo, respetar las emociones de otros y manejar las relaciones. Para usar la “empatía” se requiere comunicación, cuidado, compromiso, comodidad, resolución de conflicto. Todas giran en torno a la habilidad de interrogar y escuchar hábilmente.

Pedir disculpas sinceramente también lleva a la empatía

“Los beneficios de hacer una conexión emocional con el cliente son enormes. Un estudio sugiere que enfocarse en cuidar a los clientes resulta en mantenerlos hasta por 50% más tiempo, lo que a su vez, reduce los costos de mercadeo entre 20% y 40% y presenta una mejora del ingreso entre 7% y 17%”

La conexión emocional no sólo es agradable, es buen negocio también. Una forma de impactar emocionalmente en el cliente es prestar atención a los pequeños detalles, finalizó el directivo.