Uber y las lecciones sobre su crisis

Uber se encuentra en un periodo de crisis sin precedente al grado que su CEO tuvo que dejar su cargo ante presiones de inversionistas, quienes pidieron su renuncia.

Todo inició con una denuncia de acoso sexual dentro de la compañía y terminó revelando graves problemas; por ello, su reputación actualmente se encuentra por los suelos.

Reputación

Uber falló desde el momento en que no impulsó a sus propios directivos a tomar cartas en el asunto ante una serie de graves sucesos que se difundían con fuerza en Internet y las redes sociales.

Acoso sexual, violanción, discusión entre el CEO y un chofer que usaba la plataforma y sus preferencias por Donald Trump, calaron hondo.

En escenarios de crisis, es imperativo que salga a relucir el buen gobierno corporativo de una empresa

Estrategias

Los voceros tienen que ser muy cuidadosos con lo que se comunica

"Ninguna empresa, por muy admirada que sea, está libre de una crisis reputacional", destaca José Carlos Antón, director senior de comunicación de crisis de Llorente y Cuenca. Para el especialista, el caso de Uber ha sido la crónica de una muerte anunciada.

“[El vocero de la empresa] tiene que ser muy cuidadoso con lo que dice, a quién se lo dice y a través de qué plataforma lo comunica. La transformación digital que atraviesa toda la sociedad incluidos los medios de comunicación llegó para quedarse y lo está cambiando todo. Toda declaración debe obedecer a un objetivo y este objetivo estar en un plan estratégico de comunicación", añade Antón.

En lo que respecta al manejo de crisis, el analista recomienda los siguientes puntos:

Respuesta

Ante la crisis, esta se debe manejar de manera rápida, oportuna, con coherencia y no con el clásico “laissez faire laissez passer” (dejar hacer, dejar pasar).

Uber debió atacar el problema de raíz, verificar que las soluciones funcionaran y evaluar más inconvenientes.