El ciclo de relacionamiento del cliente

JESÚS HOYOS
Managing Director Solvis Consulting

La innovación requiere de agilidad y visión, por lo que hoy en día, para mejorar las áreas de una empresa, es necesario adoptar nuevas tecnologías, habilitar los procesos adecuados, contar con el personal calificado para ejecutarlos y entender los datos que genera.

Uno de los errores más comunes dentro de las empresas ocurre cuando dichos procesos son estructurados por área de negocio y no están enfocados en el ciclo de relacionamiento del cliente. Desde un enfoque de CRM, entender este ciclo significa entender los momentos que el cliente necesita para interactuar con la empresa, para generar una experiencia positiva y crear una relación de valor.

Al no tener un ciclo de relacionamiento definido y un CRM con gente, procesos, cultura y datos funcionando al 100%, los consumidores encuentran en las redes sociales un canal para manifestar sus quejas. Sin embargo, muchos de ellos no encontrarán seguimiento a sus casos, ni solución a sus problemas, lo cual impactará de manera negativa en la reputación de la marca o la empresa.

Por consiguiente, el ciclo de relacionamiento del cliente tiene que considerar la integración de las redes sociales y comunidades, pero habrá que tener cuidado en no convertirlas en el único medio de soporte y comunicación.

A continuación, describimos sus 5 etapas:

1. Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos y consumidores vía todo tipo de marketing, incluyendo las redes sociales. Implica cautivar el interés en los productos y servicios. Este interés es calificado (visitas, miembros, prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (compras de retail, orden de compra, cotización, ventas).
2. Mantener: procesos para manejar las expectativas del consumidor y cumplir con lo prometido según las características de los servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención o tiendas, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad necesaria para mantener al consumidor satisfecho. Los canales de comunicación son fundamentales.
3. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de servicios y productos por parte de los mejores consumidores, ofreciendo un servicio diferenciador. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de consumidores según su segmentación. Saber quiénes son tus mejores consumidores, los frecuentes, los que compran, los que te recomiendan y los que no son tus mejores consumidores.
4. Maximizar: procesos de “up-selling” y “cross-selling” para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del consumidor. Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
5. Retener: procesos para evitar que tus consumidores se vayan o procesos para dejar que el consumidor se vaya. La idea aquí es que los procesos de retención sean pocos, asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.

Si deseas conocer más acerca de las interacciones con los clientes, te invitamos a leer el siguiente artículo sobre cómo crear una estrategia multicanal: AQUÍ