El reto de la transformación al servicio al cliente

Por​ ​Alex​ ​Barrera,​ ​Vicepresidente​ ​de​ ​Zendesk​ ​para​ ​América​ ​Latina

El servicio al cliente en México está pasando por una etapa de transformación muy importante debido a que los usuarios cada día tienen menos temor a exigirle a las empresas un trato eficiente, rápido y respuestas satisfactorias a los problemas que se les presentan tras adquirir cualquier producto​ ​o​ ​servicio. En sectores como la Banca, las Aseguradoras, las Telecomunicaciones y el sector de transporte aéreo, el número de quejas de consumidores de servicios en estos sectores​ ​es​ ​mayor​ ​en​ ​comparación​ ​con​ ​otros​ ​mercados.

El sector bancario en México tiene mucho camino por recorrer, pues de acuerdo a los resultados más recientes del ​Índice de Desempeño de Atención a Usuarios de la CONDUSEF, en el primer trimestre de 2017 el desempeño de los bancos al atender las quejas y solicitudes de servicio de​ ​sus​ ​clientes​ ​bajó​ ​en​ ​comparación​ ​con​ ​el​ ​año​ ​anterior.

Estudios recientes como el del ​Instituto Federal de Telecomunicaciones​, señalan que en 2016 hubo aproximadamente unas 20,600 quejas registradas por la plataforma ​Soy Usuario​, en las que 34.94% corresponden al servicio de telefonía móvil, 34.77% a Internet, 16.14% a telefonía fija, 13.98% a televisión de paga y 0.16% a radio o trunking, y de las cuales en todo su conjunto, 54.8% son​ ​quejas​ ​por​ ​fallas​ ​en​ ​el​ ​servicio.

El reto a vencer es muy grande ya que el principal factor que las empresas deben considerar para mejorar la forma en la que proporcionan a sus clientes una experiencia de servicio para darles respuestas inmediatas e incrementar así su nivel de compromiso, generando relaciones de largo plazo​ ​con​ ​ellos.

Un claro ejemplo es el caso de WeWork, que al adoptar tecnología de servicio al cliente con Inteligencia Artificial, logró en México reducir sus tiempos de atención y resolución de tickets a un máximo de 15 minutos por cada queja o solicitud de soporte, e incrementando su nivel de respuesta en 100%, lo cual ha mejorado sustancialmente la relación que tiene con toda su red de usuarios en el país.

Los usuarios de WeWork levantan una queja o solicitud de servicio a través del portal Web o de la app en su smartphone, ya sea en forma de comentario público o como mensaje directo. Los administradores convierten estos mensajes en tickets en el apartado de Soporte de la plataforma y ofrecen​ ​una​ ​respuesta​ ​resolutiva​ ​en​ ​el​ ​tiempo​ ​máximo​ ​mencionado​ ​anteriormente.

Hoy en día, las empresas deben aprovechar las ventajas de la tecnología y la Inteligencia Artificial para transformar las experiencias de servicio de sus clientes y generar relaciones de largo plazo con ellos, pero esto sólo es posible si las compañías hacen un esfuerzo por resolver los problemas de cada uno de sus usuarios. Esto requiere escucharlos, entenderlos, estar cerca de ellos y ponerse en sus zapatos para ofrecerles las soluciones que necesitan de forma inmediata.