Radiografía del consumidor tradicional

Recientemente Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), empresa en soluciones de engagement con el cliente, presentó el Digital Customer Experience Forum, un evento que se centró en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica y juntos presentaron una radiografía de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.

Hoy, el 80 % de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.

Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca. De acuerdo a las cifras presentadas, 89% de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio.

En México, el comercio online representa una gran oportunidad para las organizaciones. Actualmente el 65 % de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y 5 de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos móviles para realizar este tipo de compras; por lo que es indispensable que las empresas cuenten con estrategias e integren nuevas tecnologías para escuchar conversaciones y garantizar la excelencia en la atención a sus clientes.

Al respecto, recientemente Avaya anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.

Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:

1. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado obliga a las empresas a proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras con el cliente, quien es el más imoprtante de todos.

2. Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. El primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.

3. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa.

4. El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.

5. Las tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.

“Para lograr comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave radica en entender, en tiempo real, en "dónde" se encuentra el consumidor para poder actuar acorde.”.
-Juan Manuel Gonzalez, director Transformación Digital Frost and Sullivan Latinoamérica

“Estos son tiempos emocionantes para las empresas, los clientes y para nosotros. Hoy Avaya ofrece flexibilidad, arquitecturas abiertas y opciones de implementación para ayudar a los clientes a reinventar procesos, adelantarse y actuar rápidamente ante los cambios del mercado. Estamos dirigiendo la industria configurando las conexiones que las personas necesitan para comunicarse e interactuar, brindando experiencias que ayuden a los clientes a ganar y crecer en sus mercados.
- Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Tecnología y Soluciones, Avaya

El consumidor actual
• 65 % espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
• El 44 % de los compradores online prefiere interactuar con un Agente Virtual Inteligente (AVI), en lugar de conversar con una persona.
• En México el 65% de los consumidores realiza compras online regularmente.