Involucra a un cliente en la era cognitiva

CARLOS PEREYRA
Director de IBM Cognitive Engagement en IBM México

En la actualidad, cada uno de nosotros interactúa diariamente con las empresas, Ya sea por medio de un tuit, una compra, una llamada al centro de servicio o a través de un correo electrónico. Detrás de estas interacciones está lo que sin lugar a dudas es el corazón de cualquier negocio y su éxito: los datos.

La importancia que tienen no es una novedad y de hecho, la mayoría de las personas está de acuerdo en que son el activo más valioso de una compañía. Pero lo que sí es nuevo es el tamaño de esta montaña de datos que ya no pueden ser medidos en términos de terabytes, petabytes, exabyte, zettabytes o incluso yottabytes. Muy pronto se escuchará sobre un nuevo término para su medición, el brontobyte.

El término brontobyte es nuevo para muchos, así que pongámoslo en perspectiva. Es aproximadamente el equivalente a 1,000 millones de veces todos los granos de arena en el planeta. Esta es una cantidad enorme de información y la reacción de muchos puede ser 'hacerse de la vista gorda' y continuar con su negocio de manera normal. Pero la realidad es que los profesionales del marketing no tendrán otra opción que conectarse a esta data para lograr el involucramiento del cliente y satisfacer sus necesidades.

En la parte central de este engagement estarán las soluciones cognitivas y justo en este momento, los profesionales del marketing están incrementando su inversión en ellas. ¿Por qué? Porque la tecnología cognitiva tiene el poder de “traer” datos de un número inimaginable de fuentes que van desde el sentimiento social expresado en las redes, las tendencias micro y macro, el clima, los eventos locales e internacionales, las noticias económicas y más.

Estrecha relación

De hecho, la promesa de las soluciones de negocios cognitivos se extiende mucho más allá de obtener datos: es analítica dedicada e imparcial que aplica razón a la información. Esto es, aprende lo que significan esos datos y sugiere acciones específicas. Es también un asistente que permite a los equipos de trabajo enfocarse en las tareas que son más importantes para el negocio al automatizar acciones de rutina e identificar nuevas oportunidades.

La información no es vital únicamente para ejecutivos de marketing y no es vista únicamente desde esa óptica. Comenzaremos a ver cada vez más y más a los profesionales de esta disciplina alinearse muy cerca con sus contrapartes de otras líneas de negocio a fin de entregar experiencias de cliente, realmente perfectas.

“Una gran experiencia de cliente”, es el conjunto de esos momentos en los que un consumidor está realmente impresionado, que lo mantienen leal a la marca y alabando su nombre en redes sociales. Todo esto se logra como resultado del compromiso de toda la compañía, encaminado a lograr experiencias personalizadas e involucramiento emocional, así como a brindar una ejecución perfecta, donde los deseos y necesidades de clientes están posicionadas en el centro del negocio.

En los próximos meses, más y más organizaciones comenzarán a canalizar la data obtenida del marketing, hacia áreas como diseño y desarrollo de producto, comercialización y cadena de suministro, así como a ventas e interacción posventa. Para hacer esto posible, habrá soluciones punta-a-punta que puedan infundir data a través de todo el negocio, permitiendo que los equipos de trabajo no sólo accedan y compartan información obtenida de esta montaña de datos, sino que la asocien a todo lo que hagan.

Para lograr una “gran experiencia de cliente”, con las soluciones cognitivas los productos podrán ser diseñados y lanzados con nuevas características que incorporen la evolución en preferencias y necesidades de los clientes. Las campañas van a ser personalizadas de acuerdo a cada comprador, el precio será optimizado para asegurar su competitividad y la cadena de suministros tomará en cuenta las preferencias de entrega de cada persona que recibe la compra, esto es, en el momento y lugar de su elección.

El poder y la importancia que tienen los datos ya no es un secreto, pero el volumen total de estas informaciones de inteligencia, la manera que “destilamos” los detalles y la ponemos en uso, están cambiando drásticamente al contar con más compañías que están adoptando tecnologías cognitivas dentro de su operación.
Y la buena noticia es que los grandes ganadores seremos usted y yo, los consumidores.