¿Cómo generar una excelente experiencia al cliente?

RACIEL SOSA

Actualmente, como clientes, hemos ido incrementando nuestras expectativas con respecto a productos y servicios, convirtiéndonos en usuarios o consumidores con más conocimiento sobre lo que consumimos, por lo tanto somos más exigentes y demandantes con las empresas. En la década de los 70s, había una baja expectativa del servicio, porque ya el tener la posibilidad de que alguien te diera un servicio era maravilloso, pero hoy un millennial, antes de comprar algo se mete a internet, realiza una comparación nacional e internacional, compara costos, servicios y opiniones, formando así su criterio de compra.

Lo que hay que cuidar para tener una excelente experiencia a cliente
Hay dos aspectos que cuidar, el primero es el producto, sus características y calidad, pero también debemos cuidar todos los elementos necesarios para hacerle llegar el producto al cliente; a la suma de ello es a lo que llamamos experiencia del servicio. El servicio abarca desde cómo se presenta el producto en el mercado hasta cómo se cobra porque incluso ésta se vuelve significativa para el cliente.

Hoy la experiencia debe ser integral involucrando todos los procesos necesarios para que ésta pueda calificarse como positiva.

¿Quiénes son los beneficiados?

El primer beneficio es para quien da el servicio, la recompensa es inmediata. Haber brindado un buen servicio nos hace sentir bien y el cliente siente lo mismo, por lo que está satisfecho. Un buen servicio transforma a un comprador en un cliente, es decir, una persona que te comprará repetidamente. Asimismo, no hay que olvidar que los seres humanos tendemos a platicar más de lo malo que de lo bueno. Lo bueno lo esperábamos, lo malo nos desagrada y lo queremos compartir con otros para que la gente se cuide y evite vivir nuestra experiencia.

Raciel Sosa, experto en liderazgo nos comparte las siguientes fases para lograr una extraordinaria experiencia a cliente:

1. Fase de preparación

Se refiere a todo lo que ocurre en la “cocina” del proveedor. La suma de materiales, insumos previos, herramientas necesarias para producir el producto, desde el cómo lo vas a presentar, cómo lo vas a cobrar.

Representa el 80% del proceso. Esta etapa e es “invisible” para el cliente, pero es de suma importancia para crear un buen producto y lograr una buena experiencia a cliente. Hay que diseñar procesos para hacerle la vida más fácil al cliente (no a nosotros).

2. Fase de Técnica de entrada

Los estudios demuestran que en los primeros 30 segundos sabemos si queremos o no recibir un servicio. Y tiene mucho que ver con que alguien te reciba limpio, con una sonrisa, que el tono de voz sea cálido; si se trata de un espacio físico, que sea un entorno amable. Es decir, todos esos elementos son determinantes en la experiencia del servicio

3. Fase humana o psicológica del servicio

Se trata de cómo entender y atender la necesidad del cliente; es la parte más psicológica del proceso porque es ahí donde se aprende a lidiar con un cliente emocionalmente alterado. La parte las competencias psicológicas y humanas juegan un papel muy importante en esta fase

4. Fase técnica del servicio o de negocio

Se trata de asegurarnos de que el cliente recibe lo que necesita y asegurarnos de dar un proceso de seguimiento para que el cliente regrese con nosotros. Puede ser mediante un servicio post venta, donde se le da un Valor agregado a la compra; algo que aunque no represente un valor económico, tiene valor para el cliente y es, precisamente, lo que genera “el gancho” para la siguiente compra.