Protege a tu marca de los ataques cibernéticos

POR MARIE HATTAR*

Desde hackeos a Facebook y vulneraciones en las redes sociales, hasta violaciones de datos en toda una compañía, sin duda existe una fuerte conexión entre la seguridad y la reputación de su marca. Como dijo una vez Warren Buffett, “se necesitan 20 años para construir una reputación y solo 5 minutos para arruinarla”.

Las empresas se han sumado a la era digital y el uso de software es la nueva norma en casi todas las empresas. Las bases de datos están llenas de información de los clientes que se puede transmitir fácilmente y a la cual se puede acceder las 24 horas del día. Esto abre el juego a posibles violaciones de seguridad, y nada puede arruinar la reputación de una empresa más rápido que ser víctima de un ataque cibernético.

La seguridad cibernética es uno de los desafíos de marketing más grandes hoy en día, y por tal razón el rol del Director de Marketing (CMO, por sus siglas en inglés) ha cambiado significativamente: se han incorporado nuevas responsabilidades, que incluyen equilibrar la seguridad cibernética y los datos de la organización. Los directores de marketing deben considerar las posibles amenazas que enfrenta la infraestructura de su compañía, expandir la huella de seguridad y encontrar la mejor manera de interactuar con los clientes sin sacrificar su información confidencial antes de que sea demasiado tarde.

Desde las instituciones de salud hasta el sector minorista, más y más organizaciones han sido el blanco de violaciones de seguridad maliciosas que arrasan con la imagen de la marca y con la confianza de los clientes. Ya hemos visto lo que sucede cuando las empresas son víctimas de vulneraciones de seguridad, como el caso de Target o eBay.

Además de la pérdida de datos, ambas empresas sufrieron pérdidas en cuanto a la reputación de su marca y la base de clientes. Antes, los directores de marketing no estaban conectados con sus respectivos departamentos de seguridad, pero hoy tal desconexión podría dejar sus datos desprotegidos. Además, el uso de software, ya sea para análisis o automatizaciones de marketing, podría dejar a la empresa vulnerable a posibles ataques de hackers. Por lo general, la seguridad no forma parte de las funciones de estos ejecutivos sino hasta que se ha convertido en un problema.

Un año después de la muy difundida violación de datos a Target, el comercio minorista vio una merma del 10 % en la cantidad de familias estadounidenses que compraban regularmente en la tienda. De la misma forma, luego de la violación de datos de eBay en mayo de 2014, el CEO de la compañía, John Donahoe, confirmó que el ataque tuvo un impacto negativo en los ingresos de la empresa y en la actividad de los usuarios. Estas violaciones de datos afectaron la reputación de ambas compañías. Por eso, los directores de marketing tienen que adoptar un rol más activo en materia de seguridad.

Una encuesta reciente realizada por OnePoll reveló que el 87 % de los participantes “probablemente no” o “definitivamente no” haría negocios con una organización que sufrió una violación de seguridad relacionada con números de tarjetas de crédito y débito. ¿Pero cómo puede el director de marketing moderno actuar como eje de colaboración para reforzar la mitigación de riesgos de una compañía, al tiempo que adopta una posición fuerte y proactiva en materia de seguridad, en vez de una actitud reactiva?

● Los directores de marketing y de seguridad de la información deben coordinar el diálogo entre los equipos de marketing y de TI con el fin de negociar acuerdos de nivel de servicio para la seguridad y la disponibilidad. Hablamos de una comunicación bidireccional: el equipo de marketing debe explicar qué datos son críticos para el éxito de las operaciones y de las relaciones con los clientes, mientras que el equipo de TI debe explicar qué sistemas son críticos para los clientes y para el área de marketing.

● Hoy en día, se utilizan diversas plataformas para interactuar con los clientes. Con la era digital, hemos adquirido la posibilidad de verificar el estado de nuestra cuenta bancaria, chatear con nuestro proveedor de servicios de salud y estar conectados en Facebook a toda hora, pero todos estos beneficios también conllevan su cuota de riesgo, dado que los criminales cibernéticos cuentan con estas vías como medios para vulnerar datos personales. Los directores de marketing deben asegurarse de que sus compañías tengan el nivel de seguridad adecuado para abarcar todo el espectro digital moderno.

● Muy a menudo, las compañías detienen las intrusiones de seguridad demasiado tarde y responden de forma inadecuada. Su equipo de marketing necesita capacitación para eventos de crisis para entender cómo afecta a los clientes una violación cibernética y cómo reaccionar ante estos casos, lo cual debe incluir un plan de respuesta sólido ante la posibilidad de que se produzca un ataque exitoso.

● Los directores de marketing de todos los sectores de la empresa deben trabajar de forma colaborativa y compartir sus conocimientos y mejores prácticas sobre el tema del que nadie quiere hablar: la seguridad cibernética en la era del consumidor digital.

El 2015 fue catalogado como el año de las violaciones de seguridad a los datos personales: casi 200 millones de registros personales fueron expuestos a partir de 730 violaciones puntuales. La mejor protección es estar preparado, en especial cuando hay tanto que perder. El director de marketing de hoy no puede pasar por alto que la información de los clientes, su infraestructura vital y la imagen de su marca están siempre bajo amenaza.

Al priorizar tácticas de respuesta y la protección de los datos, puede asegurarse de que su marca se destaque, al tiempo que los procedimientos efectivos implementados impiden los ataques cibernéticos y siguen reforzando la confianza de los clientes en toda la organización.

*Directora de Marketing (CMO) de Ixia