Elige tus servicios de acuerdo con los clientes

Gracias a la evolución de la tecnología, los consumidores se han empoderado. Actualmente, son autosuficientes, esperan soluciones inmediatas, toman decisiones y cuentan con un sinfín de canales de comunicación para interactuar con las marcas. Por eso, es necesario que las compañías busquen herramientas para mejorar la comunicación, entender a sus clientes y sus necesidades actuales.

Zendesk, la desarrolladora de software, menciona los tipos de clientes y las soluciones reales para necesidades aún más reales:

El no tecnológico

Es cierto, a pesar de que vivimos dentro de la era tecnológica, aún existen personas que, por diversas cuestiones, no se han acercado a las plataformas digitales. Normalmente, este tipo de consumidor accede al servicio de atención a través de un call center o acudir al centro mismo.

Considerando esta demanda, los agentes telefónicos deben estar preparados y documentados para responder de manera simple, pero objetiva.

El autosuficiente

Las nuevas generaciones ya no están dispuestas a invertir tiempo en visitar un centro de atención o esperar por un asesor telefónico. Actualmente, prefieren utilizar otros canales como el chat o la sección de preguntas frecuentes de un sitio.

En ambos casos buscan respuestas inmediatas que les permitan resolver sus dudas y, en la medida de lo posible, solucionarlas ellos mismos. La herramientas impulsadas por machine learning, ofrecen respuestas automáticas y concretas que, al mismo tiempo, maximizan el proceso de atención.

El multicanal

Este consumidor busca resolver sus dudas a través de cualquier canal, ya sean redes sociales, correo, chat, teléfono, etcétera. Para ellos, los agentes de atención deben tener la posibilidad de, en tiempo real, detectar el problema principal y, con la menor inversión de tiempo posible, resolver su necesidad.

Así, las empresas actualizan y mejoran el servicio al hacerlo más eficiente; asimismo, reducen los costos al implementar la experiencia de una sola persona.