Cuidar su reputación en línea, reto de sector hotelero

Hoy en día, los hoteles dependen en gran medida de un número limitado de plataformas de reserva; una característica importante de estas plataformas son las evaluaciones de los huéspedes, las cuales se traducen en calificaciones y clasificaciones. Los consumidores prestan cada vez más atención al contenido generado por otros usuarios y la posición que ocupa un hotel en comparación con sus competidores puede tener un impacto significativo en la cantidad de reservas que reciben. Como consecuencia, la gestión de la reputación se vuelve cada vez más crucial para los gerentes de hoteles.

¿Pero cuál es exactamente el impacto ocasionado por las evaluaciones de los huéspedes en el desempeño de un hotel? ¿Cómo lidian los gerentes de hotel con las críticas negativas en línea? ¿Y cuáles son los principales desafíos que enfrentan para mejorar sus resultados?

Una reciente investigación llevada a cabo por la Ecole Hôtelière de Lausanne daa respuesta a estas preguntas con base en una encuesta aplicada a gerentes de hoteles internacionales, con el objetivo de comprender sus perspectivas sobre la reputación y la manipulación en línea.

Reto #1
Mantener tu reputación

Las reseñas tienen un poder persuasivo para influir en la percepción y elección de los clientes. Aunque los probables huéspedes de un hotel están conscientes de la importancia de la credibilidad y han aprendido a interpretar las reseñas, hay pruebas de que existen calificaciones o posiciones de clasificación mínimas que les son atractivas o no.

Los gerentes de hotel encuestados reportaron casos de huéspedes que parecían felices durante su estancia, pero después publicaron reseñas negativas. El 47% reportó exageraciones en los problemas ocurridos al momento de publicar comentarios en línea.

Reto #2
Dominar el mercado

El surgimiento de algo cercano a un monopolio de mercado por parte de plataformas para reservaciones y recomendaciones, como Booking y TripAdvisor ha dado inicio a procesos que plantean un problema significativo para la industria hotelera. Se espera que estos problemas sean más frecuentes a medida que la concentración del mercado continúa y la conciencia de los huéspedes aumenta.

Reto #3
Lidiar con la manipulación en línea

La manipulación puede ser compleja y se compone de estrategias que involucran al personal, amigos, bloggers u otros agentes. Sin embargo, se puede contrarrestar por medio de actividades diseñadas para controlar la opinión en beneficio propio.