La competitividad de las empresas, especialmente en el sector financiero, depende en gran medida de su capacidad para proporcionar una experiencia de usuario excepcional (UX), la cual no solo se limita a la interfaz de una aplicación o sitio web, sino que abarca todos los puntos de contacto entre el usuario y la entidad financiera.
Actualmente, se estima que uno de cada tres consumidores podría dejar un producto o servicio que les agrada después de una mala experiencia.
Según cifras de PwC la cifra es mayor en América Latina, con un 49%; además, el 73% de los clientes consideran la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra.
Experiencia de usuario para retener clientes
En este sentido, Martín Ayarzagoitia, Chief API Officer de Círculo de Crédito, Sociedad de Información Crediticia (SIC), señala que la experiencia de usuario se ha convertido en algo imprescindible para la industria financiera, ya que impacta directamente en la retención de clientes, la adquisición de nuevos, y en última instancia, en la rentabilidad.
“La importancia de la experiencia de usuario radica en su capacidad para influir en las decisiones y percepciones, tanto de empresas como de las personas”.
Importancia de la experiencia de usuario (UX) en una web de negocios
Lealtad del cliente
Asimismo, comparte que el Open Banking emerge como una herramienta fundamental para potenciar la experiencia de usuario y hacer que las instituciones financieras sean más competitivas, ya que al emplear interfaces más intuitivas para tener servicios más personalizados no solo se genera satisfacción, sino que también se fomenta la lealtad del cliente.
“Es un catalizador para mejorar la experiencia del usuario, porque al acceder a datos de cuentas, transacciones y otros elementos, las empresas pueden ofrecer servicios personalizados, analizar patrones de gasto y simplificar los procesos para los clientes”.
El especialista refiere que en el Reino Unido, el Open Banking ha creado un entorno favorable para la innovación y la competencia, que a su vez son impulsadas por la colaboración entre instituciones financieras.
Datos de Forrester indican que actualmente el 86% de los profesionales encargados de mejorar la experiencia de usuario están reconstruyendo sus modelos de negocio en sus respectivas empresas, sin importar el tamaño de la compañía o el lugar que ocupa la UX en la lista de prioridades ejecutivas.
Cabe destacar que en Latinoamérica, algunos países también han avanzado en mejorar la experiencia del usuario a partir de la implementación del Open Banking, aprovechando las lecciones aprendidas en otras partes del mundo para fomentar la apertura de datos y la proliferación de servicios financieros personalizados.
“Con el Open Banking se mejora la experiencia del usuario, porque las instituciones pueden accedes a información crediticia, laboral, de pago de servicios y hasta de telecomunicaciones”.
Soluciones personalizadas
Ayarzagoitia agrega que al facilitar el acceso a datos financieros, se pueden desarrollar soluciones más accesibles y personalizadas para una gama más amplia de usuarios, incluidos aquellos sectores que tradicionalmente han estado excluidos del sistema financiero.
De igual manera comenta que actualmente en el país, adquirir productos o servicios haciendo uso de soluciones de Open Banking es algo muy poco conocido; sin embargo, eventualmente están surgiendo nuevas propuestas para cambiar los comportamientos de consumo y normalizar la idea de que ese tipo de soluciones son seguras y hacen las cosas más ágiles.
“Al final del día el uso de nuevas tecnologías debe ser el medio y no el fin para mejorar la experiencia del usuario”, concluye Martín Ayarzagoitia.
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