Las 10 empresas obsesionadas con el cliente

0

La calificación más alta de excelencia en la experiencia del cliente de las 200 marcas evaluadas en México por KPMG fue de 8.9 

El promedio de la excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las empresas evaluadas en 2019 creció 1.5% respecto a 2018. El promedio de las compañías evaluadas fue de 8.08 sobre 10.

►TE PUEDE INTERESAR► 66% DE LAS EMPRESAS FAMILIARES CRECIERON EN 2019: KPMG

En su segunda edición, el estudio “Marcas en México: obsesión por el cliente”, realizado por KPMG, mostró que los sectores que mayor atención prestan a este punto son la hotelería y transporte, entretenimiento y autoservicio. El análisis contó con la participación de 5 mil consumidores a nivel nacional y se evaluaron a 200 marcas con presencia en el país.

Las empresas que mejor se posicionaron en la experiencia brindada al cliente fueron: Fiesta Americana, Paypal, Hilton, Amazon y Netflix. Marriott, Presidente Intercontinental México Polanco, Fiesta Inn, Hyatt y Costco, completaron el top.

“La excelencia en la experiencia del cliente debe diseñarse con un propósito definido y ser parte de la estrategia y cultura de las organizaciones para que pueda ser experimentada de manera exitosa por sus clientes”, comenta Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.

El estudio realizado por KPMG contó con seis pilares fundamentales para la atención al cliente: personalización, otorgar atención individual; integridad, ser confiables y generar confianza; expectativas, superar lo que el cliente espera; resolución, cambiar una mala experiencia por una excelente; tiempo y esfuerzo, minimizar el trabajo del cliente; empatía, establecer una buena relación con el cliente.