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El coronavirus desde el servicio al cliente

La automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas instantáneas Por Martin Frascaroli CEO y fundador de […]


El coronavirus desde el servicio al cliente
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La automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas instantáneas

Por Martin Frascaroli CEO y fundador de AIVO

El Covid-19 sigue expandiéndose en el mundo a un ritmo acelerado e impactando el día a día de las persona, restringiendo su posibilidad de moverse libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos cotidianos. Por añadidura, está cambiando el modo en el que interactúan con las empresas.

Bajo este escenario, múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción. En términos generales, los organismos internacionales prevén que el costo global de la pandemia podría superar los 16 trillones de dólares y varias economías se verán perjudicadas.

Aunque es pronto para cuantificar las consecuencias por sectores, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) vaticina que:

“Las ventas en punto físico serán las más afectadas y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal”.

Pero, ¿cómo está afectando esta crisis sanitaria y económica al día a día de los consumidores y de las empresas? Identificamos dos dinámicas que se están imponiendo.

1. Se disparan las consultas en línea

Los consumidores están reclamando atención ahora más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.

Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor son algunas de las industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura global.

2. El trabajo remoto se expande

Para los equipos grandes, y particularmente para los contact centers, que mantienen extensas estructuras con personas operando simultáneamente en espacios reducidos, el riesgo de exposición al virus es elevado. Esta circunstancia obliga a los empleadores a buscar nuevas formas de trabajo, que tengan como prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes.

Ante este escenario, ¿qué medidas de mitigación pueden implementar las empresas para mantener al cliente en el centro de su estrategia?

  • Ser claros en la comunicación

Es sumamente importante mantener informados a los clientes sobre los eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio en medio de la contingencia. En estos momento de crisis la transparencia juega un rol fundamental.

  • Priorizar la automatización 

La automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado.

Su correcto uso permitirá satisfacer la demanda de consultas frecuentes, pero también permite prestar más atención a casos complejos en épocas de sobredemanda.

  • De telefonía a canales digitales

Durante los próximos meses, los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia que la que ya tenían. Whatsapp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en las industrias de ecommerce, finanzas, telecomunicaciones y automotriz. Implementarlo como un canal de servicio al cliente posibilita comunicaciones más rápidas y personalizadas.

¿Qué le espera al servicio al cliente?

Covid-19 acelerará los cambios en curso y exigirá un mayor compromiso con el cliente, el virus obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus usuarios.

Aquellas compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrán navegar esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse.