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Mejorando la experiencia del cliente digital durante un cambio sin precedentes

Por: Colaborador 21 Oct 2020

Las empresas deben priorizar el software y desarrollar mejores aplicaciones para así mejorar la expericencia de compra del cliente digital Sumit Dhawan Director de Experiencia […]


Mejorando la experiencia del cliente digital durante un cambio sin precedentes
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Las empresas deben priorizar el software y desarrollar mejores aplicaciones para así mejorar la expericencia de compra del cliente digital

Sumit Dhawan
Director de Experiencia del Cliente en VMware

Hace sólo una década, mejorar la experiencia del cliente digital significaba optimizar y movilizar sitios web y plataformas de comercio electrónico. Oh, cómo han cambiado los tiempos.

Durante este tiempo, las organizaciones más exitosas se han centrado en ofrecer un viaje digital holístico y centrado en el cliente. Esto significa personalizar, optimizar e impulsar el rendimiento de cada punto de contacto e interacción con el cliente. ¿Por qué? Porque las mejores experiencias del cliente conducen a la lealtad, lo que a su vez conduce a compras repetidas, crecimiento de ingresos y resiliencia en los negocios. Y la experiencia digital está en el centro, especialmente las aplicaciones modernas.

Una encuesta global reciente de 5 mil desarrolladores de aplicaciones, tomadores de decisiones de negocio y tecnología realizada por Vanson Bourne, encargada por VMware, explora la conexión entre la transformación digital y las aplicaciones modernas. Por ejemplo, el 79% de los encuestados dice que las organizaciones no podrán ofrecer la mejor experiencia de su clase sin modernizar con éxito el desarrollo de aplicaciones.

Aplicaciones listas

Los nuevos hallazgos de la encuesta se complementan con lo que otros han estado diciendo, concretamente:

  • 88% de los CIO y ejecutivos sénior de TI encuestados están de acuerdo en que mejorar la cartera de aplicaciones mejora la experiencia del cliente.
  • Un incremento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75 por ciento.
  • Más de la mitad de los consumidores dicen que pagarán más por comprar a un minorista al que son leales, una oportunidad significativa para que las marcas generen ingresos a largo plazo.

¿Ha cambiado la experiencia del cliente digital durante la pandemia por el Covid-19? Absolutamente. Y está bastante claro qué empresas dan prioridad a la experiencia del cliente mediante la modernización de las ofertas digitales.

Preparándose para el futuro

Respuesta Rápida: Fase 1

La agilidad y la experiencia del usuario final son impulsores clave de la transformación digital en las organizaciones de alto rendimiento. En contraste, los encuestados de organizaciones de bajo rendimiento dicen que sus empresas dan prioridad a la reducción de costos.

Incluso antes de la pandemia, casi 8 de cada 10 experiencias acordadas del cliente están ligadas al crecimiento de los ingresos. Sin embargo, casi la mitad (48%) no ha mejorado sus aplicaciones en un año o más.

Para los líderes de TI detrás de la curva de la experiencia del cliente, está surgiendo un modelo de aplicaciones modernas. Y a partir de las acciones de las organizaciones de alto crecimiento, sabemos que combinar personas con mentalidad de software con procesos ágiles y plataformas de autoservicio automatizadas es un camino hacia el éxito.

Para apoyar a sus organizaciones durante este momento de cambio sin precedentes, los líderes de las líneas de negocio y de TI se unieron muy rápidamente. Necesitaban hacer que los productos, servicios y soluciones fueran accesibles rápidamente para sus empleados y clientes a través de experiencias digitales sin contacto. Esto significó reducir los obstáculos y molestias en la compra y, al mismo tiempo, capacitar a los empleados en nuevas ubicaciones para mantener las operaciones del negocio. El trabajo en equipo rápido y eficaz con socios de TI probados ha sido clave para una respuesta rápida para muchos.

Adaptarse para ser resiliente: Fase 2

Los líderes con mentalidad de software están adoptando la fase dos de la crisis global como una oportunidad para reinventar los flujos de trabajo y los procesos. Esto desencadena un cambio de la innovación reactiva a la proactiva. Las inversiones específicas ayudan a impulsar la adaptabilidad y la velocidad al aprovechar el poder de las innovaciones digitales interconectadas, que incluyen:

  • Nube
  • Espacios de trabajo digitales
  • Redes de nube virtual
  • Seguridad intrínseca y rendimiento

¿La última meta? Sea más resistente para impulsar la estabilidad operativa, el retorno al crecimiento, la satisfacción del cliente y la eficiencia de la fuerza laboral.

Acelerar la innovación: Fase 3

La pandemia ha cambiado casi todas las facetas de la vida. E incluso cuando podamos reunirnos de manera segura en oficinas, tiendas, escuelas y otros lugares públicos, nuestras experiencias cambiarán para siempre. Y eso significa que las tecnologías que impulsan esas experiencias también deben cambiar.

Ha sido gratificante ver cómo los beneficios de las aplicaciones modernas están directamente vinculados no sólo a los desarrolladores que creían en ellas, sino también al éxito de todos en la empresa. Piense en uno de los servicios más críticos durante la pandemia: la compra de comestibles. Muchas tiendas locales, por ejemplo, pasaron rápidamente a la modalidad de recolección fuera de ésta y a la entrega a domicilio. Todo eso fue posible gracias al compromiso inicial de la empresa de modernizar y acelerar sus procesos de desarrollo y entrega de aplicaciones como estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

El desafío ahora es ayudar rápidamente a las organizaciones de bajo rendimiento a adoptar las mejores prácticas de sus pares de alto rendimiento. Para tener éxito durante esta época de cambios sin precedentes, las empresas deben adoptar el pensamiento centrado en el software y las aplicaciones modernas para ofrecer excelentes experiencias digitales a los clientes.

En última instancia, las empresas que mejor lo hagan prosperarán.

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