Estrategia omnicanal, éxito de los negocios
Por:Iván Fuentes | Especialista de Productos Omnicanales en Google México

Si tu negocio cuenta con tiendas físicas, de cara a las ventas de cierre del año, el centro de tu mentalidad debe ser omnicanal

Para los consumidores, las barreras entre el mundo físico y el digital desaparecieron. El comportamiento de las personas fluye de manera constante entre uno y otro, por lo que esperan que su experiencia con una marca sea libre de fricciones, coherente, amigable y consistente.

Aunque el e-commerce ha crecido de manera exponencial en México y Latinoamérica, éste no es ni el canal más importante, ni el más grande para muchos negocios.

Definitivamente aumentó su importancia, las personas aún disfrutan en gran medida ir a la tienda y, en su mayoría, hacer la compra de manera presencial. ¿Esto significa que hay que darle menor importancia a los canales digitales? Definitivamente no. Aunque la mayoría de las ventas se hacen en locales físicos — para las marcas que tienen las dos opciones — éstas se definen en el mundo digital.

Independientemente de dónde decida concluir la compra, el consumidor inicia su camino en línea, investiga opciones, precios e incluso ubicaciones de las tiendas.

De acuerdo con un estudio realizado por Google en Latinoamérica sobre los cambios en el camino a la decisión de compra, en hispanoamérica, 88% de las compras de abarrotes se hacen en tiendas físicas, pero 34% de éstas pasaron por un proceso de investigación en línea. Esta es la categoría que le da mayor importancia a la compra presencial, en otras, la relevancia de la omnicanalidad es más evidente. Una muestra de ello es que 57% de las ventas de ropa y accesorios son físicas, pero 62% de éstas pasaron por un proceso de decisión a través de canales digitales.

Con el confinamiento, el consumidor se acostumbró más a comprar e investigar por internet. Estábamos acostumbrados a hacer “window shopping” visitando múltiples tiendas. Sin embargo, ahora este proceso se hace en línea. Esto básicamente quiere decir que cada persona que entra a una tienda hoy, es mucho más valiosa de lo que era antes, ya que ha realizado todo un proceso de investigación previo y viene dispuesta a comprar.

Las tiendas, al entender que el canal digital era la puerta de entrada para sus negocios, hicieron los procesos aún más fáciles. Prueba de ello está en que los comercios que ofrecen recoger en tienda se multiplicaron por 15 desde abril.

Esto cobra mayor importancia conforme nos acercamos a la temporada de fiestas, en donde las personas planean sus compras con tiempo. Lo que se anticipa para este año es que 85% de los compradores planea adquirir en tiendas físicas, pero 40% utilizará canales digitales para asistir sus compras en tiendas físicas. Incluso, usarán recursos digitales para planear sus visitas, como encontrar direcciones, horarios de apertura o protocolos de seguridad. Y algo que no debemos olvidar es que 58% de los consumidores comprarán aún más a través de canales digitales que en años anteriores. La omnicanalidad ya se encuentra presente en los usuarios y debe verse reflejada en las tiendas.

Un buen primer paso es garantizar una presencia digital sólida del negocio. Esto incluye tener el mismo tipo de información, tanto en los puntos de contacto físicos como digitales, ofrecer claridad en los horarios y ubicaciones, así como mostrar información de utilidad para el cliente.

Si tu negocio cuenta con tiendas físicas, de cara a las ventas de cierre del año, el centro de tu mentalidad debe ser omnicanal. Ya no es momento de planear para un canal u otro, sino verlos como un todo. Ahora, hay que romper las fronteras que los dividían y crear un círculo completo, tal como el consumidor lo está haciendo, porque a mayor integración, mayor será el éxito.

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