Hablemos sobre lifestyle banking

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El lifestyle banking trata de entretejer el uso de la banca en la vida del consumidor, opina Daniel Castro, de Banco Sabadell

Daniel Castro
Director de Estrategia de Banca Personal de Banco Sabadell

Si piensas en un servicio que realmente quieras pagar, puede que llegue a tu mente alguna plataforma de música, películas o series; en estos dos ejemplos pagas por servicios para cubrir una necesidad que en este caso es entretenerte pero que al mismo tiempo se adapta a tu estilo de vida en donde quiera que estés, y el éxito radica en que el servicio se ha adecuado a ti y no viceversa. Y ese, es el motor del lifestyle banking.

Antes de definir qué es el lifestyle banking y la relevancia que tiene comenzar a hablar de este modelo, es importante mencionar que el patrón de banca tradicional a pesar de que ha evolucionado, ha mantenido su objetivo inicial casi igual: brindar a los clientes un lugar seguro para guardar su dinero con herramientas que permitan moverlo de forma segura y proveer opciones para tener acceso a créditos, para que con estos, los usuarios puedan hacer realidad sus proyectos o satisfacer necesidades puntuales.

La relación del usuario y el banco, específicamente con el banquero, se ha fundamentado en una relación personal y de confianza absoluta, sin embargo, este vínculo inevitablemente se ha ido transformando. La banca ha perdido cercanía con el cliente y ha dejado de ser parte de su vida diaria. Aunque, en algunos casos los banqueros saben todo sobre ti, se anticipan a las necesidades y te ayudan a mejorar tus finanzas.

Decisiones con datos e investigación

Si contemplamos la cantidad de información que un banco resguarda sobre sus clientes, no tendría por qué ser un ente externo a la vida de los usuarios; por naturaleza, la relación con el banco es tan estrecha que resulta absurdo pensar que hoy en día tengas que decirle nuevamente al banco quién eres y qué necesitas para mejorar tu calidad de vida.

Es un hecho que los bancos deben mantener, apostar y adaptar su esencia de aliado y asesor. Para llegar a este punto, el camino no tendría que ser “retener” a los clientes con clausulados escondidos y letras chiquitas, ni empujar productos con punta de marketing telefónico y publicidad, el tramo consta de que el usuario decida por sí mismo no irse y que realmente quiera usar su banco porque le ayuda a enriquecer su día a día. Para mí, la ruta hasta ahora es ser un banco que mejore la vida de quien lo usa, un banco inteligente que resguarda y emplea la información que le confía el cliente y lo ayuda a mejorar su estilo de vida.

Hablemos de lifestyle banking

La experiencia digital llegó para quedarse, actualmente vemos una disminución en la frecuencia de ir a una sucursal, incluso en algunos casos estas ya no existen de forma física.

Hoy, los usuarios realizan consultas de saldo, transferencias, pagos e inversiones, de manera automatizada y digital. Sin embargo, muchos bancos siguen alejados de la vida de sus usuarios y estos aún deben de recordarle quiénes son y qué necesitan.

El lifestyle banking trata de entretejer el uso de la banca en la vida del consumidor mediante nuevas funcionalidades digitales que embonen en su contexto. Al final, se trata de que el banco entienda a profundidad el estilo de vida que quiere llevar el cliente, potenciarlo y ayudarle a tomar las mejores decisiones financieras.

Esta nueva forma de concebir la banca está fundamentada en estudiar los caminos o “journeys” más comunes de los usuarios y entender sus dificultades. El banco debe partir de los puntos de dolor del cliente y diseñar soluciones integrales que le permitan al usuario resolver sus problemas financieros a la par de mantener su estilo de vida y tener como resultado soluciones financieras que hagan sentido y estén “tejidas” en la vida de los clientes para que estos las puedan utilizar sin fricción ni complicaciones.

El cliente en el centro

En resumen, el lifestyle banking representa un cambio de enfoque en la forma de hacer banca. Un cambio de la creación y mercadeo de productos financieros a la solución de problemas reales y dolorosos para las personas que usan sus servicios. El resultado es que el cliente siempre está en el centro de todas las decisiones, se vuelve el motor principal de la propuesta de valor y la fuente inicial del cambio interno.