Chatbots aumentan su presencia durante Covid-19

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Por ejemplo, debido al crecimiento que presenta el e-commerce durante el Covid-19, es más común la adopción de chatbots en las empresas

La crisis sanitaria por el Covid-19 supone un reto para las empresas de mantenerse en contacto con sus clientes respetando las medidas de distanciamiento social y debido a ello, la adopción de los chatbots se ha dado de una forma más rápida.

Un ejemplo de ello es el chatbot creado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en donde los usuarios pueden consultar dudas, cifras y otra información del organismo sobre el Covid-19 vía WhatsApp.

También Intelligent Chatbots en conjunto con Microsoft crearon un chatbot para resolver dudas frecuentes sobre el virus basado en artículos de la OMS, el Centro de Control y Prevención de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos y el Gobierno de México, el cual se encuentra en Facebook Messenger.

E-commerce impulsa chatbots

Sin embargo, otro sector que ha impulsado su uso es el de e-commerce. Pablo Éstevez, director general de GUS, señaló en entrevista con Mundo Ejecutivo que la pandemia ha acelerado el comercio electrónico, pues de acuerdo con Kantar, el e-commerce muestra un crecimiento de 500% durante la emergencia sanitaria impulsado por los cambios de hábito en los consumidores.

“Los consumidores están comprando más en línea que antes, pero esos cambios ocasionan un cambio tecnológico en las empresas, pues están invirtiendo más en lo digital y esto ocasiona dos cosas”, comentó.

Primero, mencionó, hay una mayor preparación por parte de las compañías para tener chatbots de mayor valor e invierten en arquitectura tecnológica. Segundo, de acuerdo con Walker Consulting, el 88% de las empresas compiten por la experiencia del usuario. En ese sentido, con un crecimiento mayor del e-commerce, lo importante para las compañías es garantizar un buen customer service.

“Lo que estamos viendo es un crecimiento bestial. Para darte una idea, nuestros principales e-commerce estaban viendo primero un 87% de aumento en tráfico. Hoy en día ven hasta 400%, y vemos un crecimiento de inbound lead y de e-commerce arriba del 80 por ciento”, indicó.

No sólo es atención al cliente

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, existen varias razones por las cuales los chatbots son el presente de las compañías. Desde asistentes personales, ofrecer atención personalizada, aceptación de pagos en un formato de conversación hasta mejorar la comunicación con el cliente y su multicanalidad, esta tecnología permite impulsar y mejorar los servicios de las empresas.

Por su parte, Éstevez consideró importante no enfocarse solo en el chatbot como un canal inbound, sino que éste sea proactivo. El experto señaló que han visto empresas de seguros o fintech que adquieren usuarios por medio de un chat donde se preguntan dudas.

“Si el cliente no compra en ese momento le haces un retargeting directamente por un chatbot. Si el cliente compra, mándale el estado de cuenta a fin de mes; básicamente lo que nosotros vemos es no crear un chatbot sino un acompañante en tu customer journey”, señaló.

Finalmente, el director general de GUS afirmó que los chatbots buscan acercar a las empresas con la audiencia. Ante ello, indicó que tienen clientes que han aumentado hasta 60% el número de contactos que hace un usuario con la empresa.

“Un chatbot tradicional genera ahorros y reduce tiempos de respuesta. Ahora, cuando tu lo ves como un chat inbound y outbound hay un aumento en conversión de hasta 25 por ciento. Nuestro mayor caso de éxito ha sido 766% de aumento conversión y todo lo que viene con el ahorro y sobre todo lo que buscamos es una mejor experiencia con el usuario”, consideró.

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