Cliente e-commerce en tiempos de pandemia

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Durante la pandemia de Covid-19 el e-commerce logró crecer, sin embargo, debe encargarse de brindar un buena experiencia para conservar al cliente  

El Segundo Reporte sobre el Impacto de la pandemia por el Covid-19 realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) mostró que con el inicio de la Fase 3 de la pandemia de coronavirus, 5 de cada 10 consumidores realizan transacciones vía e-commerce y se espera que la crisis sanitaria provoque un crecimiento del 59% en las ventas.

Por su parte, la consultora IDC registró un importante crecimiento en las ventas en línea con entrega a domicilio y espera que esta modificación en la forma de comprar de los consumidores haga crecer al sector del comercio electrónico un 60% al cierre de 2020.

Sin embargo, para conservar estos números positivos en el e-commerce, es necesario mejorar la experiencia del cliente. Medallia, plataforma dedicada a la Gestión de la Experiencia del Cliente, aplaude la rápida adaptación y el compromiso de los diversos sectores para ofrecer sus productos y servicios en línea.

En este sentido, la empresa Tecnológica Teed Innovación, destaca que después del coronavirus no habrá una caída en las compras en línea, sino que el crecimiento seguirá constante; es decir, el coronavirus nos acelerará 2 años la adopción del e-commerce en México.

Una mejor experiencia

Con esta no tan nueva modalidad de compras, los clientes pueden evitar por completo la interacción cara a cara ordenando y pagando con mensajes de texto y luego recibiendo sus pedidos en la puerta de su hogar, evitando las filas e interacción humana en los puntos de venta originales. Es importante resaltar que 80% de los compradores actuales ya eran habituales; mientras que el otro 20% de los compradores de este espacio es primerizo, por ellos, ahora es cuando las marcas menos deben descuidar las preferencias de sus clientes, pues se requiere de un monitoreo del servicio para continuar brindando una óptima satisfacción del cliente, cubriendo sus expectativas y asegurando así la permanencia de los negocios.

Por ejemplo, en la industria alimentaria, el envasado de alimentos es un desafío inesperado al que se enfrentan muchos restauranteros, puesto que, a menudo, los repartidores deben tomar múltiples pedidos a la vez o dejar las comidas en las puertas para evitar el contacto. El tiempo de viaje extra hace que mantener la calidad sea especialmente difícil, pero no sin solución. El equipo del restaurante puede recabar la información de la experiencia de sus clientes para encontrar una solución rápidamente, como el uso de un nuevo empaque. Pero para hacerlo realmente funcional, durante las pruebas, el restaurante necesitará saber si los usuarios de sus servicios ven una mejora en la firmeza y temperatura de la comida a domicilio.

Al respeto, el director Regional para Latinoamérica de Medallia, Enrique Bravo, comenta:

“La actualización en el servicio debe ser constante, pues las expectativas y el comportamiento de los consumidores continuarán cambiando”.

“Para hacer crecer su negocio, se debe capacitar a toda la organización para que actúe en función de los comentarios de los clientes en tiempo real y transformar así cada experiencia de compra”.