Chatbots y su importancia en la atención al cliente

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La implementación de chatbots para dar atención al cliente puede traer diversos beneficios a una empresa; por ejemplo, la reducción de costos 

La implementación de chatbots basados en Inteligencia Artificial (IA) es cada vez más común en empresas de diversos sectores con el objetivo de diferenciarse de sus competidores y adaptarse a las nuevas necesidades de sus usuarios.

Al respecto, Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, comentó:

“Gracias a la Inteligencia Artificial y las tecnologías de aprendizaje automático, los chatbots se han convertido en herramientas invaluables para las operaciones de servicio al cliente, pues no sólo están optimizando las experiencias de los usuarios en cada etapa del proceso de servicio, sino que también son útiles para los representantes de servicio al cliente”.

Los beneficios que esta herramienta puede atraer son diversos, pueden mejorar la eficiencia, aumentar ganancias, abrir flujos de ingresos, crear mejores experiencias, ente otros. Por ello, NDS Cognitive Labs, comparte cuatro formas en las que los chatbots ayudan al sector de atención a cliente.

Respuestas instantáneas

A los clientes no les gusta esperar, y cualquier tiempo de espera puede generar frustración. Una investigación de HubSpot dice que el 90% de los consumidores consideraron que una respuesta rápida es muy importante cuando tienen una consulta de servicio al cliente, mientras que el 60% mencionaron que para que se califique una respuesta como rápida, debe ser de 10 minutos o menos el tiempo de espera.

Estrategia omnicanal

Los chatbots se pueden integrar tanto en el sitio web de la empresa como en plataformas de mensajería móvil, lo que evita que el cliente tenga que buscar activamente la ventana del chat. Esto permite crear un nuevo canal de atención y ventas a través de los mismos canales de comunicación con los que ya cuenta la empresa.

Ayudan a reducir costos operativos

La implementación de chatbots ayuda a las empresas a ahorrar hasta un 30%, de acuerdo con Chatbots Magazine. Esto es gracias a que los chatbots brindan soporte y resuelven las consultas repetitivas de los clientes de manera instantánea, reduciendo la cantidad de llamadas que reciben los agentes, permitiéndoles enfocarse en consultas más complejas, específicas y personalizadas.

Aumentan la satisfacción de clientes

Los chatbots pueden ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes, ya que su objetivo principal es entender la intencionalidad de las preguntas que envían los usuarios y, a través de un ejercicio de comprensión semántica, son capaces de proporcionar respuestas apropiadas y coherentes de forma automática, haciendo que los periodos de espera se reduzcan significativamente.

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