Fidelización de clientes en la época digital
Ha cambiado la manera en que se creaba lealtad del consumidor. La tendencia es Web3. Conoce de qué se trata.
Hace 10 años las marcas controlaban su propia historia. Hoy, por primera vez, la comunidad y la cultura pueden construirse sobre una capa de confianza digital, descentralizada y propiedad de los usuarios. Esto marca un cambio de paradigma en cómo las marcas crean cultura en el ámbito digital.
Los consumidores de próxima generación valoran la transparencia, propiedad, participación y agencia en las cosas que hacen. Buscan un intercambio de valor activo y justo con las marcas con las que interactúan y se identifican. Web3 facilita eso. Mas allá del producto, los usuarios ahora pueden poseer parte de la marca, historia y cultura que ayudan a crear.
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Con Web3 y blockchain, los usuarios pueden controlar y realizar transacciones con activos digitales sin depender de una plataforma de terceros. Esto facilita una auténtica escasez y propiedad digital. El nuevo logro para las marcas será, cada vez más, ofrecer membresías gamificadas y conectadas.
En 2023 fueron más de 150 marcas de todas las industrias, 47 de ellas consideradas entre las 100 mejores globalmente, de acuerdo a Interbrand, las que ingresaron a Web3 y sacaron phygitals. Estos últimos permitieron lanzar ediciones limitadas aseguradas por blockchain, autenticar productos, participar en marketing posterior a la compra, establecer relaciones directas con los clientes, y recopilar más datos propios.
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Casos de éxito en la nueva fidelización de clientes dentro de la época digital
Ejemplo de esto es la naciente empresa de medios, Media, cofundada por Paris Hilton y Bruce Gersh, en la que los fans del gigante hotelero Hilton pueden reunirse en un universo virtual para interactuar con el contenido de entretenimiento de su marca y en la que los seguidores pueden ganar recompensas Hilton Honors tangibles al participar en desafíos inmersivos. Esta digitalización conecta a la marca con más de 300 millones de jugadores de Roblox mensualmente, lo que permitiría experiencias más personalizadas.
Visa recientemente ha lanzado una solución de fidelización Web3 con SmartMedia Technologies, permitiendo una verdadera experiencia multijugador.
Lacoste recompensa a los titulares de NFT de Undw3 (Underwater) con acceso a una plataforma web dedicada que alberga sesiones creativas, concursos, videojuegos y conversaciones interactivas, integrando la tecnología Web3 en su estrategia de fidelización. Logrando una de las activaciones Web3 más completas entre las marcas de consumo.
Nike, referente entre las marcas de consumo que ingresan al mundo Web3, con esfuerzos desde 2019 en la materia. La empresa ve a la Web3 como una forma de conectarse con una nueva generación de consumidores, los cuales pasan cada vez más tiempo en línea, creando, obteniendo y manteniendo activos virtuales que reflejan sus vidas virtuales. Más que una nueva tecnología, Nike ve a la Web3 como un cambio cultural.
La experiencia de fidelización Web3 de Starbucks se encuentra entre las más reconocidas. La marca considera su experiencia digital como una prioridad estratégica y un diferenciador, destacando que lo digital ha sido identificado como un motor de crecimiento clave. Su programa de fidelización permite a los usuarios coleccionar sellos completando viajes gamificados de marca. Estos sellos generan puntos que desbloquean recompensas.
En el espacio Web3 de Starbucks, llamado el “Tercer Lugar Digital”, los miembros pueden intercambiar sus sellos de Starbucks Odyssey Market operado por Nifty Gateway, que también proporciona una billetera de custodia para NFT.
Los cuales desbloquean experiencias, beneficios y productos exclusivos, incluidas clases virtuales para preparar martinis espresso, eventos exclusivos y viajes a tostadoras y plantaciones de café de Starbucks. Además, los miembros pueden comprar y vender sellos de edición limitada en el mercado Starbucks Odyssey.
Áreas clave donde destaca la estrategia de Starbucks: simplicidad y enfoque estratégico; experiencia de usuario y accesibilidad para quienes no están familiarizados con blockchain; gamificación efectiva, entrelazando está con la identidad de marca; introducción por etapas; asociación de infraestructura de billetera de custodia, para centrarse en la narración, contenido, utilidad y experiencia del usuario; separación del programa de fidelización Web2, permitiendo experimentar y crecer sin arriesgar la reputación de marca.
La aplicación KaiKai introdujo una función de recompensas y reembolsos en efectivo basados en criptomonedas, que combina compras con entretenimiento y recompensas, convirtiéndose en la segunda dApp Web3 más popular con más de 1.6 millones de billeteras activas únicas.
Con cada compra de la Colección Alo Yoga Aspen, los compradores reciben un certificado de propiedad en forma de NFT, que verifica la rareza, autenticidad y propiedad. Los titulares de NFT obtienen acceso a experiencias VIP especiales, un entrenador personal en un Alo Wellness Club, entrada a una Alo House y un administrador de clientes privado para su necesidad de compras futuras.
El programa de fidelización Uptrip de Lufthansa, disponible en Polygon ofrece un NFT para cada vuelo. Los pasajeros que escanean su tarjeta de embarque reciben un NFT, que puede almacenarse en una billetera criptográfica elegida y comercializarse en un mercado integrado. Al acumular recompensas, se desbloquean beneficios como WiFi gratuito en el avión, acceso a salas VIP, niveles de millas u ofertas de socios.
Los futuros programas de fidelización estarán arraigados en un ecosistema de recompensas de fidelización abierto y competitivo, amplificando el valor tanto para las marcas como para los consumidores.
Ingresar al mundo de la Web3 implica crecer orgánicamente a través del desarrollo independiente o crecimiento inorgánico a través de asociaciones o adquisiciones. La tendencia entre las marcas más importantes parece favorecer las asociaciones, como lo demuestran Nike con RTFKT, Adidas con Bored Ape Yacht Club (BAYC) y Gucci con Yuga Labs.
Las tendencias que se observarán en este año sobre el tema serán mejores herramientas y proveedores, desde quien apoye en la incorporación de billeteras hasta la gestión de usuarios, todo en uno o listas para usar; experiencia de usuario (CX) mejorada; escalabilidad; interoperabilidad reduciendo las fricciones al cambiar entre protocolos y aplicaciones.
Gracias a una nueva capa de datos Web3, las activaciones serán más personales y significativas, alineándose perfectamente con las expectativas de los consumidores de próxima generación.
@GamboaSofia