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Management

7 prácticas de comunicación para las marcas ante Covid-19

Por: Alberto Martínez Escamilla 07 May 2020

Las marcas tienen la obligación de contar con una estrategia de comunicación que permita ayudar a sus colaboradores y a sus usuarios durante la crisis […]


7 prácticas de comunicación para las marcas ante Covid-19
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Las marcas tienen la obligación de contar con una estrategia de comunicación que permita ayudar a sus colaboradores y a sus usuarios durante la crisis

La contingencia sanitaria provocada por el Covid-19 provocó una crisis de salud y económica, pero también se convirtió en un reto para que las marcas muestren cómo manejan las crisis y en la oportunidad idónea para mostrar su lado social.

De acuerdo a un estudio realizado por Psyma y Netquest, sólo el 60% de los mexicanos tienen miedo ante el nuevo coronavirus y el 68% piensa que habrá una afectación económica, por lo que las empresas tienen como principal misión colabora para mantener unido el tejido social y contar con una estrategia de comunicación consciente, ágil y orientada a tranquilizar al público.

En este sentido, el director general de InfoSol, Héctor Meza, declaró:

“Los consumidores esperan de las marcas una comunicación reconfortante y tranquilizadora, que les brinde información específica sobre lo que están haciendo para responder a la pandemia”.

De acuerdo con información del Institute for Public Relations pocas son las marcas que se encontraban preparadas para enfrentar una contingencia como la del Covid-19, ya que el 44% de los líderes de comunicación señalan que su plan de comunicación no aborda específicamente un brote de enfermedad infecciosa.

Al respecto, el directivo de InfoSol nos comparte las 7 mejores prácticas de comunicación para entrentar estos tiempos de crisis.

1.- Mensajes congruentes

Se debe identificar a los stakeholders de la organización para crea mensajes clave adecuados a sus necesidades de información. Los mensajes de las marcas deben ofrecer soluciones y esperanza a sus consumidores, mantenerlos totalmente informados sobre cómo continuar obteniendo acceso a sus productos y servicios fundamentales. Evita las comunicaciones que causen ansiedad y preocupación.

2.- Sé proactivo

Un principio general, cuando se trata un asunto de salud pública y seguridad es ser proactivo para evitar un daño potencial. La clave de la proactividad reside en administrar el flujo de la información y crear un equipo de trabajo disponible para cualquier acción, por lo que deben monitorear los canales de comunicación, identificar las principales dudas de los stakeholders y responderlas.

3.- Transparencia

En la comunicación, ya sea interna o externa, se deben tomar decisiones sobre la sensibilidad de la información que se puede revelar y luego cómo se debe dar a conocer. Tu objetivo principal debe ser resolver la confusión y ansiedad de tu audiencia, y combatir la desinformación. Asegúrate de proporcionar información de manera pronta, consistente, cuidadosa, honesta y con la mayor transparencia posible.

4.- Orienta con líderes

Una crisis es la ocasión para responder a las principales dudas de tus audiencias y contestarlas con una voz autorizada. Recurre al talento, la experiencia y la pasión de los líderes de pensamiento dentro de tu organización, para brindar orientación sobre los temas y asuntos en los que tu organización tiene conocimiento, mientras mantienes la confianza y cimientas la reputación de tu empresa.

5.- Mensajes consientes

La autoridad disminuye cuando los mensajes son inconsistentes, ya que pueden generar una sensación de incertidumbre en los empleados y en los clientes. Está bien si requieres un poco de tiempo para reflexionar y darle matiz a tus mensajes, mientras no se interprete como indecisión o una acción de evasión. La consistencia en los mensajes clave es un elemento muy valorado en tiempos de crisis, por lo cual debes inspirar confianza y certidumbre, y evitar respuestas automáticas.

6.- Comunicación periódica

Tus stakeholders esperan información con cierta regularidad y que esté disponible desde todos los frentes. Cuanto más tengan que esperar, más ansiedad experimentarán. Como te decían anteriormente, los líderes de pensamiento de tu empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y calmar la ansiedad, pero deben saber cuándo comunicarse. Dependiendo de la crisis, la continuidad apropiada para la comunicación puede ser diaria, semanal o quincenal; con mensajes optimistas, calmantes, empáticos y prácticos.

7.- Medios digitales   

 A lo largo de la crisis, se necesita difundir información en las plataformas donde las personas pasan la mayor parte de su tiempo. Utiliza las redes sociales para comunicación externa; y las videoconferencias, el correo electrónico o la mensajería instantánea, para las comunicaciones internas. Inevitablemente, surgirán preguntas y preocupaciones en tus redes sociales. Prepárate para abordarlos con claridad, cuidado y rapidez.

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