Entrega a tiempo, clave para una experiencia del cliente satisfactoria

El 37% de los encuestados en México refirió que el tiempo de entrega de los productos que compra en línea es tardado o no se cumple, según estudio

Sin duda la experiencia del cliente en todas las etapas de comercialización, se ha convertido en un factor determinante para el éxito de los negocios, no solo para atraerlo sino para lograr la lealtad hacia la marca.

Muchas personas comenzaron a realizar compras por internet a raíz del confinamiento por la pandemia; sin embargo, el mayor problema que enfrentan está relacionado con el tiempo que tienen que esperar para recibir sus productos.

Según el estudio “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente” realizado por la empresa de investigación de mercados IDC para la plataforma de comunicaciones en la nube Infobip; el 37% de los encuestados en México refirió que el tiempo de entrega es tardado o no se cumple.

Hábitos de compra

El mismo estudio revela que en México el 78.7% de las personas compra en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88%, en Colombia de 79.5% y en Argentina de 77%. Además, muestra que el 28% de las personas entrevistadas aumentará 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea.

Otros hallazgos indican que el 66% de las personas en Latinoamérica utiliza su celular para realizar compras en línea y más de una cuarta parte de estas se realizan en apps de las tiendas o en tiendas virtuales; asimismo, el 13% asegura usar las redes sociales para comprar.

En cuanto a los métodos de pago, en México el 68.2% utiliza tarjeta de débito; 42.6% usa tarjeta de crédito; y el 38.2% emplea carteras digitales, las cuales están ganando terreno.

Estrategia de comunicación

En este sentido, Craig Webster, director de marketing de Infobip para América Latina, indicó que el estudio revela que los retailers deben poner la experiencia del cliente en el centro de su estrategia, ya que el 65% de los encuestados señaló que la razón por la que vuelve a adquirir una determinada marca es por la experiencia de compra satisfactoria.

“Se entiende por buena experiencia la combinación de diversos factores como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos, entre otros elementos, por ello hacemos énfasis en la necesidad de que los retailers cuenten con una estrategia de comunicación que sea más relevante para el consumidor”.

Asimismo, señaló que tener un canal de comunicación en tiempo real con el cliente, de fácil acceso y confiable, ayudará a desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir los problemas que lleguen a presentarse.

De este modo, indicó que WhatsApp se ha consolidado como el canal de comunicación de mayor preferencia, ya que el 42% de los participantes del estudio indicó que prefiere este medio cuando se trata de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot.

Finalmente, es estudio muestra que las categorías más compradas en Latinoamérica son: Moda/Ropa/Calzado (74.7%);  Alimentos/Supermercados (57.6%);  Electrónicos/Electrodomésticos (57.2%); Cosméticos/Perfumería (47.1%); Farmacia/Medicamentos (42.5%); Muebles/Decoración (37%) y Material de construcción (13.4%).

Visit Us On FacebookVisit Us On TwitterVisit Us On InstagramVisit Us On LinkedinVisit Us On Youtube