Empleados, principal fortaleza de empresas: MIT Sloan

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El bienestar de los empleados, también es responsabilidad de la empresa, pues deben ser vistos como la principal fortaleza

En los negocios existe el dicho: ‘el cliente siempre tiene la razón’ que, si bien es cierto, los empleados deben ser igual de importantes para las compañías, pues serán ellos quienes den en todo momento la cara hacia el exterior, y representarán a la marca, por lo que tienen que sentir el respaldo de sus líderes.

En el artículo Modelos a seguir para evitar trampas del cliente, publicado por el MIT Sloan Management Review, se hace hincapié en conseguir un equilibrio entre el cliente y el trabajador, para de esta manera, generar una relación positiva, que traiga beneficios a la empresa, principalmente la lealtad. Pero, si los empleados de la primera línea no sienten apoyo, podrían inconscientemente perjudicar a la empresa.

Por ello, la presencia del líder es esencial para que el ambiente entre estas dos figuras importantes fluya de la mejor manera.

1. Evaluaciones de desempeño

Lo que sugieren los investigadores es no centrarse demasiado en las observaciones de los cliente, ya que puede darse el caso en que éstos, evalúen a los empleados por factores que están fuera de su control, como por ejemplo, un sistema informático lento o largos tiempos de espera. Esto, al momento de las evaluaciones podría resultar en injusticias y alentar a los empleados a actuar de manera negativa.

“Las empresas que ponen demasiado énfasis en la participación del cliente pueden estar estableciendo una dinámica en la que se espera que los empleados de primera línea toleren el mal comportamiento y el abuso verbal para su propia supervivencia”.

2. Fomentar una cultura de respeto por los empleados

Los líderes deberán buscar la estrategia adecuada para generar una cultura empresarial postiva, con la idea de que los empleados no se pongan a la defensiva y tengan comportamientos manipuladores u oportunistas que harían que el cliente se viera amenazado, lo que traería consigo que éste no regresara. El ambiente de respeto siempre debe estar presente.

3. Bienestar de los empleados, una prioridad

Para tener éxito, toda persona se debe sentir bien en el lugar en el que se encuentra trabajando, y esto no sólo aplica para la vida, sino también para los negocios. Las compañías deben enfocarse en ofrecer bienestar a su fuerza laboral.

“Una forma de hacerlo es tener personal que se dedique a tratar los problemas de bienestar de los empleados, tal como lo hacen las empresas para manejar los problemas de satisfacción del cliente”.