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Lenguaje, clave para generar confianza en tus clientes: MIT Sloan

Por: María Fernanda Hernández 14 Ago 2020

El buen uso del lenguaje juega un papel primordial al buscar la confianza de los clientes en tiempos de pandemia En tiempos de Covid-19, existe […]


Lenguaje, clave para generar confianza en tus clientes: MIT Sloan
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El buen uso del lenguaje juega un papel primordial al buscar la confianza de los clientes en tiempos de pandemia

En tiempos de Covid-19, existe una lucha por mantener la confianza de los clientes en temas como la recopilación de datos, la privacidad, el uso de Inteligencia Artificial (IA) y las prácticas ambientales y es aquí donde el buen uso del lenguaje juega un papel especial.

De acuerdo con el más reciente artículo “Hablando con los clientes en tiempo inciertos” de MIT Sloan, actualmente el potencial de experiencias de servicio al cliente son aún más tensas, ya sea en persona o de otro modo.

En ese sentido, cada palabra importa, pues el uso de los “términos hablados” correctos enviará señales que conduzcan a la confianza que tanto las empresas como los consumidores necesitas de manera urgente durante estos tiempos desafiantes.

Asimismo, MIT Sloan señala tres claves que toda empresa debe tomar en cuente:

Brindar a los clientes atención dedicada y lenguaje concreto

Las estrategias cuidadosas en torno al idioma aumentan la satisfacción del cliente y la cantidad de dinero que gasta después de su servicio. Por ello, los empleados de primera línea que usan palabras que describen el interés del cliente en términos concretos y específicos, indican que escuchan de manera atenta.

Superar déficit de confianza con conexiones individuales

Por otro lado, los clientes tienen más fe en una sola persona solidaria que en una gran corporación. De acuerdo con un análisis, cuando los empleados usan “yo” en lugar de “nosotros” (la empresa), indicaba que los consumidores podían depender del agente.

Gracias al cambio de lenguaje, los clientes sintieron que el empleado estaba actuando en nombre de la compañía.

No se limite a ser competente, sea cariñoso

La calidez y la competencia son las dos cualidades más fundamentales que las personas se preocupan cuando se trata de confiar en lo demás. Si bien es muy difícil ser ambos al mismo tiempo, los expertos sugieren que los empleados deberían intentar ser competentes, pero con palabras cálidas o emocionales.

Los agentes deben transmitir diferentes tonos durante diferentes partes de la interacción. Los clientes aprecian más a los empleados cuando reservaron la conversación con palabras cálidas y consideradas al principio y al final, pero hablaron con palabras más cognitivas y orientadas a la solución en el medio.

Finalmente, en este nuevo mundo, donde las interacciones cara a cara son mínimas, existe una distancia física y las conversaciones ocurren cada vez más, surge la importancia de considerar cómo hablamos con los clientes.

“Al prestar atención al lenguaje y al tono, las organizaciones pueden reducir la ansiedad del cliente y generar confianza en estos tiempos difíciles”, concluyó. 

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