Chatbots herramienta de productividad para las empresas
Por Paola Becerra | Directora de SAP Customer Experience Latinoamérica

Al igual que la incorporación de la tecnología, la atención al cliente es una de las prioridades para las empresas. Con el creciente uso del comercio electrónico, se ha hecho inminente la necesidad de mantener el contacto con el consumidor, justo en el momento en que lo necesita. Esto representa la oportunidad de concretar una venta o simplemente que abandone nuestro sitio web.

A través de Inteligencia Artificial (IA) es posible programar a un “robot” para atender las peticiones y necesidades de las personas, es decir, un chatbot es un ejemplo de tecnología inteligente y se puede implementar tanto dentro como fuera de una empresa. Por ejemplo, podemos pedir a un asistente de voz digital que responda una pregunta, envíe el saldo y fecha límite de pago o el estatus de un pedido, lo que brinda eficiencia ya que estas tareas pueden automatizarse y completarse mediante comandos de voz.

Mejorando la experiencia del usuario

Y al mismo tiempo, también brinda una mejor experiencia a nuestros consumidores, ya que es más rápido y sencillo obtener la respuesta que necesitan, a esperar su turno para ser atendido por un integrante del equipo de atención a clientes. Es decir, es un ganar-ganar.

Empresas como Rabobank han podido gracias a Billy, su chatbot, ser más resilientes en la pandemia e interactuar 24 horas con sus consumidores supliendo así la falta de capital humano debido a las medidas sanitarias, mejorando tanto la satisfacción de sus empleados como de sus clientes.

Pero las cosas han evolucionado de esas primeras ventanas de chat con las que interactuamos hace unos cuantos años. ¿Lo recuerdas? Básicamente tenías que escribir la pregunta de forma concreta o nunca te entendía. Afortunadamente, estamos ya lejos de esos primeros asistentes.

Hoy en día, la evolución de la tecnología permite que los dispositivos con Inteligencia Artificial se enseñen a sí mismos (Machine Learning) a responder a diferentes escenarios, lo que básicamente se convierte en un proceso autogestionado, lo cual abona a la eficiencia porque con cada “conversación” se nutre de datos que va perfeccionando la identificación de las necesidades de quien lo usa.

Reclutamiento y chathbots

Esto es lo que ha permitido que estas herramientas de comunicación también hayan diversificado su uso. ¿Te imaginas que las organizaciones puedan realizar el primer filtro de reclutamiento a través de un chatbot? ¡Por supuesto que se puede!

Esto brinda gran efectividad al momento de hacer las contrataciones, ya que a los procesos donde sí se requiere de una conversación cara a cara o a través de una videollamada, como se tuvo que hacer por la pandemia, llegarán candidatos con las habilidades, estudios, conocimientos y experiencia que necesitamos sin tener que leer miles de curriculums, entre los que podríamos dejar escapar al ideal.

Y esto se veía venir, ya que todos los días interactuamos y nos comunicamos a través de chats con amigos, familia, pareja; por lo que cada vez estamos más familiarizados. ¿Pero qué hace que un chatbot se sienta más cercano? Sí, los emojis.

¿Qué pasa con los emojis?

Primeramente, estos gráficos representan de forma más cercana nuestros sentimientos y hasta necesidades. Otro de los valores agregados que tiene incorporar emoticonos a nuestra herramienta de atención, es la internacionalización de nuestra comunicación, cambiando palabras por imágenes para mejorar el diálogo a través de un lenguaje universal.

Por ejemplo, empresas del sector médico usan emojis para ayudar a sus clientes a identificar el tipo de atención que necesitan del chatbot, asignando un icono específico a cada servicio. Incluso aplicaciones climáticas, los usan para dar consejos a sus usuarios.

Recordemos que un simple dibujo puede hacer la diferencia entre brindar una mejor experiencia a los usuarios o no generar empatía con ellos y alejarlos cada vez más.  

Visit Us On FacebookVisit Us On TwitterVisit Us On InstagramVisit Us On LinkedinVisit Us On Youtube