Hiperpersonalización y Omnicanalidad: dos formas de innovar en la experiencia de compra

La omnicanalidad y la hiperpersonalización son dos tendencias del ecommerce que han tomado relevancia desde hace algunos años. Si bien podrían parecer dos estrategias separadas, una favorece a la otra y combinar ambas puede ser muy fructífero para el servicio al cliente de cualquier negocio.

La omnicanalidad consiste en utilizar los múltiples canales de comunicación y puntos de contacto para ofrecer una experiencia de compra fluida, unificada y coherente por todos los medios posibles. En México, 54% de los consumidores son omnicanal, por arriba de América Latina (48%) e incluso del promedio global (49%), de acuerdo con datos de la AMVO.

La hiperpersonalización implica una adaptación específica y relevante de las interacciones y comunicaciones con los clientes, para ofrecer experiencias basadas en los hábitos de consumo individuales, por lo que emplea datos y tecnologías avanzadas para crear contenido, ofertas o recomendaciones precisas sobre las preferencias y necesidades de los consumidores.

Cuando una empresa hace uso de la omnicanalidad, tiene la posibilidad de recopilar información valiosa sobre cómo las personas interactúan en diferentes canales, tanto físicos como digitales. Estos datos se pueden emplear después para alimentar una estrategia de hiperpersonalización, por medio de las herramientas adecuadas que ayuden a procesarlos, como el análisis de datos o la Inteligencia Artificial.

En conjunto, ambas estrategias permiten ofrecer exactamente lo que una persona necesita en el momento preciso y abren paso a varias oportunidades de mejorar ciertos aspectos de la experiencia de compra, con beneficios para los clientes y el negocio:

1. Experiencias relevantes. La omnicanalidad abre un camino o customer journey coherente y fluido en todos los canales, de modo que los clientes pueden interactuar con la marca de manera conveniente y más satisfactoria, esto permite a una empresa brindar contenido, productos y ofertas ajustados a sus intereses y necesidades individuales.

2. Mejora de las tasas de conversión. Por medio de las recomendaciones y ofertas personalizadas, la probabilidad de que una persona complete una compra es mayor, y en virtud de ello pueden aumentar las tasas de conversión y los ingresos.

3. Conocimiento más profundo de los consumidores. Al recopilar datos de múltiples canales se cubren todos los frentes posibles, favoreciendo a que un cliente potencial pueda conocer productos o servicios de diferentes formas, desde una computadora de escritorio, un dispositivo móvil, redes sociales e incluso la tienda física, al tiempo que un negocio obtiene una comprensión más completa de los comportamientos y preferencias de sus clientes.

4. Fidelización y retención. La hiperpersonalización tiene como resultado una mayor apreciación individual de las experiencias de compra, por lo que es más propenso que los compradores vuelvan y mantengan una relación a largo plazo con la marca. Por otro lado, la capacidad de cambiar sin problemas entre canales también puede reducir la posibilidad de que los clientes se sientan frustrados y abandonen una compra.

5. Diferenciación competitiva de un negocio. Las empresas que brindan experiencias hiperpersonalizadas omnicanal tienen más oportunidad de destacarse en un mercado saturado y así crear una ventaja competitiva significativa, por medio de relaciones más sólidas con los clientes.

Una estrategia omnicanal garantiza que la empresa conozca y cubra todo tipo de interacciones con los consumidores, mientras que la hiperpersonalización puede usar los datos recabados para terminar de convencer a un usuario que no esté seguro de que puede obtener todo lo que necesita, o de fidelizar a un cliente que ya adquirió antes un producto o servicio; juntas, permiten que los clientes puedan tomar una decisión fácil e informada en beneficio de negocios y consumidores.

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