El desempeño óptimo de una tienda y la atención al cliente son la carta de presentación de cualquier negocio, pues reflejan la imagen de las marcas. Según algunos análisis, es entre 6 y 7 veces más caro atraer nuevos clientes que retener a alguien que ya realizó una compra, por lo que es indispensable identificar cómo lograr una experiencia memorable que incentive a los compradores a regresar.
Lo más importante para satisfacer las necesidades del público objetivo es conocerle y atender a sus opiniones, esto permite identificar las áreas de oportunidad para mejorar los productos, servicios y cumplir sus expectativas. Para ello son muy útiles herramientas como encuestas de satisfacción, buzones de sugerencias, comentarios en redes sociales o en el sitio web.
De acuerdo con la segunda edición del Informe Anual de Comercio Electrónico, Nubecommerce 2023, los negocios de Tiendanube utilizan diferentes canales para comunicarse con sus clientes y ofrecer atención; los canales más utilizados son WhatsApp en un 78.4%, Facebook en un 63.4%, Instagram en 56.1%, y en menor medida el correo electrónico, teléfono y chat online.
Algunas de las tácticas para brindar una experiencia óptima son:
- Personalización de interacciones: Es importante que la interacción con las y los compradores sea eficiente, empática y personalizada. Para ello es fundamental contar con herramientas que agilicen los tiempos de respuesta, así como con personal de atención al cliente amable, con actitud de servicio y con buena capacitación que permita resolver dudas y solucionar cualquier situación de crisis.
- Comunicación efectiva: Es importante dar seguimiento al proceso de compra en todo momento, además de ofrecer información precisa, completa y homologada a través de los distintos canales de venta, de esta manera se pueden reducir las dudas y optimizar el tiempo enfocado en resolverlas.
- Cumplimiento de compromisos: Una forma de fidelizar y ofrecer una experiencia memorable es generar confianza. Para ello es primordial que los negocios cumplan con lo que prometen: plazos de entrega, políticas de devolución o cualquier otro acuerdo. Satisfacer las expectativas de forma consistente es fundamental para dar una buena impresión de la tienda.
- Resolución de problemas: Cuando existen problemas o inconvenientes se vuelve fundamental que los negocios logren brindar soluciones rápidas y eficientes, y que acompañen en todo momento a los usuarios. En estas situaciones, las y los compradores valoran mucho la disposición de las tiendas y su capacidad de respuesta.
- Retroalimentación: Para mejorar la atención y adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios y las exigencias del mercado es necesario estar en constante contacto con las personas y recibir comentarios que permitan innovar los productos y servicios. La escucha activa es la mejor forma de mostrar el compromiso y mejorar la experiencia previa, durante y posterior a la compra, pues hace sentir a los clientes valorados.
Además de estos consejos, es importante detectar oportunidades de mejora en los negocios, así como estar al tanto de las tendencias y cambios en el ecommerce. Los avances tecnológicos, cambios demográficos o regulaciones gubernamentales pueden cambiar los hábitos de consumo, por lo que resulta una ventaja conocerlos de forma oportuna para incorporarlos, ajustar los servicios y anticipar las necesidades futuras que pueda requerir el público objetivo. Otras herramientas que pueden ayudar a definir el rumbo del negocio son:
- Análisis de datos: Es importante que las tiendas observen el comportamiento de sus clientes a partir de los datos que recopilan. Herramientas como el monitoreo de métricas de satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, las tasas de retención, los canales de adquisición, entre otros; permiten identificar áreas de mejora en los servicios.
- Investigación de mercado: Las pruebas y evaluaciones permiten a los negocios recopilar información relevante sobre los comportamientos, preferencias y necesidades del consumidor. Otras herramientas como encuestas, entrevistas, grupos focales u otros métodos de investigación permiten identificar oportunidades y deficiencias en los servicios o incluso nuevas demandas para optimizarlos.
- Análisis de la competencia: Comparar los productos, servicios y prácticas que ofrece la competencia puede ser de utilidad para definir o mejorar los precios, la calidad y la atención, así como para identificar las áreas en que se puede trabajar o diferencian un negocio del resto.
Poner en práctica estos consejos es de gran ayuda para quienes buscan fidelizar a sus usuarios y distinguirse de otros no sólo por sus productos, sino también por su interés y disposición. Generar una experiencia de compra memorable puede hacer la diferencia que permita consolidar una tienda en línea.
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