Trato al cliente: ¿qué buscas, un perfil o una simple sonrisa?

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Las inversiones en bienes inmuebles, mobiliario y de imagen se van a la basura si en el momento de la verdad el contacto con clientes o proveedores deja mucho qué desear

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Las inversiones en bienes inmuebles, mobiliario y de imagen se van a la basura si en el momento de la verdad el contacto con clientes o proveedores deja mucho qué desear

IRVING ALEMÁN*

Muchas veces cuando uno tiene o debe comprar algún producto, recorre uno la tienda en busca del encargo en cuestión y perdido muchas veces en un mar de productos distribuidos en pasillos, islas y botaderos lo que se espera es ayuda de alguna persona que nos pueda orientar y llegar al lugar donde se exhibe el producto o en muchos de los casos nos confirmen que ya no lo manejan o está descontinuado, ahorrándonos con esto tiempo y algunos disgustos, ¿les suena familiar?

Y aún hay algo más, cuando solicitan esa ayuda se obtiene de manera molesta, como a punto de recibir una benevolencia a un favor solicitado cuando debería ser lo contrario, y quizá este simple hecho pareciere insignificante; sin embargo es la base del servicio, es el primer punto de contacto entre cliente – proveedor y el más delicado, aquí ya no importa mucho que existan un amplio estacionamiento, que el lugar esté céntrico y que sea una gran cadena con una amplia variedad de productos en sus anaqueles, todo eso que en inversión significa mucho, se va a la basura si en el momento de la verdad, ese en el que cliente y proveedor tienen el contacto personal, no es cálido y con la confianza suficiente para que la transacción no sea sólo comercial.

Mucho se ha hablado de esto pero, realmente hoy después de tantos textos, cursos, teorías y capacitaciones se hayan comprado a diferentes despachos si lo al final del día aún existen este tipo de casos y reclamos de algunos clientes (aquellos pocos que se atreven a reclamar estas situaciones) referentes a este mismo tema. Y esto se resume a perfiles de personas que se deben contratar para contratar y sobretodo algo que pocas veces se ve en los sistemas de administración actuales, el monitoreo del personal y su desempeño a nivel cualitativo, el cómo es percibido por los clientes internos y externos, no solamente por cumplimientos numéricos.

Y a manera de ejemplo, quiero compartir una anécdota que me sucedió en una tienda que vende artículos para hacer manualidades, buscando algunos productos en particular estábamos perdidos en los pasillos cargando ya varias cosas mi esposa y un servidor, cuando después de varias vueltas una chica se acerca a nosotros y con una sonrisa no sólo nos ofreció una canastilla para los artículos ya seleccionados, también nos llevó al pasillo donde encontraríamos el resto de nuestra lista de compras y adicional sugirió algunas otras cosas que podríamos necesitar deduciéndolo de lo que llevábamos, eso me hizo pensar en lo anterior, no se requirió de mucho para que nuestra compra se incrementara, su simple sonrisa y la forma en la que de la mano nos orientó, hizo que la visita sea fructífera para ambas partes.

Ese día realmente hubo una transacción no sólo comercial, y eso es lo que se debe premiar y fomentar sobretodo con aquellas personas que son vendedores natos o gente que tiene esa vocación de servicio, es ahí donde se debe poner especial atención para designar al personal que estará en contacto con el cliente y a monitorear de manera frecuente su labor, de manera cualitativa, es decir si el cliente está satisfecho, si existió una compra adicional derivada de su sincera empatía y recomendaciones, si tiene un grupo de clientes que le buscan para que los atienda de manera frecuente y entonces sí, de ahí obtener algunas mediciones económicas para medir su desempeño.

Finalmente, ese día al llegar a cajas nos preguntaron si alguien nos había atendido, sin dudarlo mencionamos su nombre pues realmente se había ganado la comisión, había hecho bien su trabajo y estábamos satisfechos con su apoyo.

*Especialista en Marketing