Información y tecnología, aliadas en la era del cliente

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Las siguiente son algunas consideraciones sobre lo que es necesario priorizar en una empresa para mantener cautivos a los clientes y a atraer nuevos 

Camilo Rodríguez
Director de Digital Strategy Everis México

Existen descubrimientos y sucesos disruptivos capaces de definir el inicio o el fin de una era. Si bien los avances tecnológicos han creado un parteaguas en nuestra forma de ver el mundo y todo podría apuntar a que vivimos en la era de la tecnología, la realidad es que vivimos la era del cliente.

La oficina desde tu sala, el café programado puntualmente a las cinco de la mañana desde tu smartphone e incluso el modo de relacionarse de las personas, se ve modificado por la existencia de sensores minúsculos, robots inteligentes o asistentes virtuales, cuyo propósito es generar mejores experiencias.

Hace diez años, algunas empresas comenzaron a poner más atención en el cliente para estudiar cuál era la motivación detrás de sus decisiones de compra. El dominio sobre la producción y la distribución ya no bastaba para impulsar el crecimiento, era necesario llegar más lejos.

En el artículo, Tu cerebro también piensa con el corazón, Rosa Ortí Lladró explica que gran parte de las decisiones que las personas toman no se basan en la racionalidad, sino que los sentimientos y las emociones tienen un gran peso.

Tomando esto en cuenta, las empresas comenzaron a estudiar cómo podían lograr que sus marcas fueran vinculadas con sentimientos positivos.

La información es poder

El principio de que “la información es poder” es bien conocido. La información como materia prima se ha usado por muchos años para potenciar la competitividad y crecimiento de las empresas; sin embargo, lo que ha cambiado en los últimos años ha sido su ángulo de estudio.

Las nuevas formas de consumo ponen a prueba la competitividad de las empresas por hallar distintivos no solo en los productos y servicios, sino en la creación de experiencias.

Una mejor estrategia para enfrentarse a estos obstáculos es aprovechar las oportunidades de transmitir el valor de la marca a través de todos los puntos de contacto y no exclusivamente a través de los puntos de venta.

Trabajar la experiencia del cliente priorizando iniciativas que generen confiabilidad y consistencia es hoy en día el mayor generador de ingresos y rentabilidad en las organizaciones.
Usualmente las empresas se dedican a generar el reconocimiento del cliente a través del factor “wow”, sin embargo, mi experiencia hace evidente que las experiencias negativas tienen un mayor impacto de difusión.

La confianza es fundamental

El enfoque debe estar en priorizar aquellos generadores de confianza en los clientes, diseñando y operando experiencias y mejoras dentro de las organizaciones que logren cumplir con los valores de su promesa de marca.

El estudio del London School of Economics ‘Advocacy Drives Growth’ (2018), revela que se puede obtener un aumento de ingresos del 300% al centrarse en la confiabilidad frente a los momentos “wow”.

Sin perder de vista que los intereses subjetivos de las personas cambian con el paso del tiempo, existe evidencia de la importancia y beneficios que trae el análisis de la información sobre los clientes para colocarlos en el centro de la estrategia del negocio, donde el gran reto es entender al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida y no solo en un momento.

Finalmente, la información y la tecnología son herramientas tanto para los consumidores como para las empresas, no obstante, es el desarrollo continuo de éstas a la par de los cambios sociales, lo que brinda nuevos panoramas para crear mejores experiencias en esta era del cliente.