Hace unos años, dentro del negocio en Holanda de Primark, alguien de una tienda detectó un problema que desde la sede central habría sido fácil pasar por alto.
Un abrigo largo de mujer no se vendía como se esperaba. El problema no era el tejido, el precio ni el color. Era… la bicicleta. En Ámsterdam y otras ciudades holandesas, pedalear es parte de la vida diaria. Un abrigo largo puede quedar perfecto en una percha, pero si limita el movimiento al subirte a una bicicleta, deja de funcionar.
Alguien en una tienda sugirió añadir aberturas laterales para que el abrigo se moviera mejor al pedalear. Primark actuó. El abrigo se convirtió en un bestseller y generó ingresos espectaculares en un año.
British Airways ofrece una versión menos glamurosa del mismo principio.
En 2011-2012, la aerolínea abrió un buzón online de sugerencias para reducir costes de combustible y emisiones. Llegaron más de 200 ideas de pilotos, tripulación, ingenieros y personal de tierra. Una de las más extrañas proponía descalcificar las tuberías de los lavabos en los Boeing 747 y 777.
La lógica era aplastante. La acumulación de minerales añadía peso innecesario. Y en aviación, el peso es dinero. Al retirar la cal, los aviones fueron más ligeros y British Airways ahorró alrededor de 600.000 libras al año en combustible. En esa misma campaña, otro empleado sugirió usar un papel más fino para las revistas de a bordo. Al multiplicar ese gramaje por miles de copias en cientos de vuelos, el ahorro por peso fue masivo.
Ninguna de estas ideas parece innovación de manual. Una es una abertura en un abrigo. La otra, limpiar tuberías de lavabo en aviones. Pero ambas revelan algo que muchas organizaciones aún no entienden: muchas ideas mueren porque nacen en la boca equivocada. La misma sugerencia puede sonar estratégica si viene de un director y anecdótica si viene de un empleado en el terreno.
Las empresas que innovan no son siempre las que tienen la imaginación más visionaria. A menudo son aquellas con suficiente valentía para hacer aflorar y escuchar con atención a quien menos te esperas.
Innovar no es siempre dar un triple salto mortal, sino una simple abertura en un abrigo o la cal en la tubería de los lavabos de un avión.
