La incorporación de clientes empresariales pone a prueba la capacidad de las instituciones financieras para combinar seguridad, cumplimiento y agilidad. Cuando el proceso se convierte en un laberinto documental, están en juego clientes, ingresos y oportunidades de negocio.
Juan Carlos González, CEO y cofundador de XP Azul, considera que la digitalización de esta etapa, conocida como onboarding, será determinante para simplificar la relación entre las Pymes y las instituciones financieras.
“Tenemos que ser más tecnológicos para que esta fricción no llegue al cliente final”, señala.
Imaginemos una Pyme que recibe un pedido importante y necesita financiamiento para comprar insumos. Acude a una institución financiera, entrega sus documentos y espera avanzar. Después llega una solicitud adicional; luego, una aclaración sobre los poderes del representante legal; más tarde, otro requerimiento de información que creía haber entregado.
Mientras el expediente pasa de un área a otra, la empresa sigue pagando nómina, negociando con proveedores y calculando cuánto tiempo puede sostener la oportunidad comercial.
La escena ilustra una tensión central del financiamiento B2B: las instituciones necesitan conocer a las empresas antes de operar con ellas, pero las empresas necesitan que esa revisión tenga orden, propósito y plazos razonables. Cada día de espera puede tener un costo para ambas partes.
El onboarding —el proceso de incorporación y validación del cliente— merece, por ello, un lugar en la discusión sobre competitividad financiera. Es ahí donde comienza a demostrarse si una institución puede convertir sus controles en una relación de confianza.
Una primera experiencia que puede costar un cliente
La dimensión del problema aparece en la investigación de Fenergo sobre KYC y onboarding de 2024, elaborada con información de más de 450 altos ejecutivos de banca: el 67% de las instituciones encuestadas reportó haber perdido clientes por procesos de incorporación lentos o ineficientes. La cifra expresa el porcentaje de bancos que enfrentó esa situación, no el porcentaje de clientes que abandonó el proceso. Fenergo, informe 2024.
El hallazgo permite observar cómo una deficiencia operativa puede convertirse en un problema comercial. La institución invierte en atraer una empresa, ofrece productos y abre una conversación de negocio, pero corre el riesgo de perderla durante la integración del expediente.
La advertencia tiene antecedentes. En un análisis publicado en 2016, Bain identificó solicitudes documentales fragmentadas, requisitos poco claros y escaso aprovechamiento de información existente entre los motivos de frustración de clientes corporativos. Su antigüedad impide utilizarlo como una fotografía actual, pero recuerda que el desafío precede a la reciente expansión de las herramientas digitales. Bain & Company.
La pregunta editorial es inevitable: ¿cuánto ha cambiado la experiencia del cliente y cuánto se ha limitado a cambiar el canal por el que entrega sus documentos?
Conocer a la empresa exige mirar detrás de la razón social
El onboarding empresarial tiene una complejidad propia. La revisión debe permitir comprender quién representa a la organización, quién la controla y si la información presentada resulta coherente con la relación financiera que pretende establecer.
Los procedimientos de conocimiento del cliente y del negocio —KYC y KYB— forman parte de ese trabajo. Su importancia continúa después del alta: los perfiles y las circunstancias de los clientes pueden cambiar durante la relación. Fenergo, explicación de KYC.
Esa necesidad de revisión ayuda a explicar la carga operativa. Fenergo señala, con base en su investigación de 2024, que una revisión KYC tomaba en promedio 90 días y costaba más de 2,200 dólares por cliente. Es importante delimitar el dato: corresponde a revisiones KYC y no debe interpretarse como el plazo de autorización de un crédito ni como una medición específica de las Pymes mexicanas. Fenergo, revisión periódica de KYC.
Estas referencias internacionales, procedentes de un proveedor de tecnología para el sector, ofrecen contexto sobre la magnitud del desafío. No permiten concluir que todas las instituciones operen igual ni que la digitalización haya fracasado.
Sí obligan a exigir resultados verificables.
Pedir más documentos no garantiza conocer mejor
Un expediente voluminoso puede producir una sensación de seguridad sin resolver las preguntas relevantes. La calidad de la revisión depende de la pertinencia de la información, de cómo se contrasta y de la evidencia que respalda cada decisión.
Por eso, antes de automatizar, conviene ordenar el proceso: identificar qué se necesita, para qué se utiliza, quién debe revisarlo y cuándo corresponde solicitar una aclaración.
Desde una perspectiva editorial, ahí se encuentra una de las principales responsabilidades de las instituciones. Cada requisito debería tener una justificación comprensible; cada solicitud adicional, una razón concreta. La empresa debe poder saber qué falta, en qué etapa está su expediente y cómo corregir una inconsistencia.
La proporcionalidad también importa. El tamaño de una empresa, por sí solo, no determina su riesgo. El diseño del proceso debe considerar las características de su estructura, actividad y operación, dentro del marco aplicable.
Digitalizar exige algo más que recibir archivos
Cambiar una carpeta física por un portal puede facilitar la entrega de información. El beneficio se reduce si detrás de la pantalla persisten capturas repetidas, revisiones desconectadas y solicitudes que se contradicen.
La transformación adquiere valor cuando permite reutilizar información válida, consultar fuentes autorizadas, detectar inconsistencias y conservar un registro claro de las decisiones. También cuando facilita que los equipos concentren su atención en los casos que requieren mayor análisis.
Esa eficiencia debe acompañarse de responsabilidad sobre los datos. En el onboarding B2B se comparte información personal, societaria y financiera. Una experiencia confiable necesita controles de acceso, protección de documentos y criterios definidos para su conservación.
Además, debe ofrecer una vía de aclaración. Una validación automática puede detener una solicitud; la si institución necesita poder revisar el caso y resolver errores. Para el cliente, recibir una respuesta genérica de rechazo puede resultar tan frustrante como esperar indefinidamente.
Un expediente aprobado todavía no es financiamiento
La discusión necesita conservar una distinción fundamental: completar el onboarding no garantiza obtener crédito. La identidad y la documentación permiten avanzar en la evaluación; la decisión financiera también depende del análisis de pago, del producto y de las condiciones de la operación.
Por eso, la promesa de facilitar el financiamiento B2B debe medirse a lo largo de todo el recorrido. Importa cuánto tarda una empresa en integrar su expediente, pero también cuándo recibe una decisión, qué condiciones obtiene y cuánto tiempo transcurre hasta disponer de los recursos.
Para la institución, conviene observar el costo por expediente, el abandono y la calidad de los controles. Para la empresa, cuentan la claridad, el esfuerzo requerido y la oportunidad de la respuesta.
La Pyme que necesita comprar insumos para atender un pedido evalúa la experiencia con una medida concreta: si la solución financiera llega a tiempo para servirle.
Un onboarding claro, seguro y ágil puede acercarla a ese resultado. La prueba de su valor está en lo que ocurre después de entregar el último documento.
Sobre XP Azul
XP Azul es la plataforma onboarding y control total de expedientes empresariales con presencia en más de 500 instituciones en LATAM. Simplifica, ordena y asegura el control total de expedientes complejos — desde la captación hasta la auditoría — para instituciones financieras, aseguradoras, inmobiliarias y corporativos. Fundada en 2018 en Guadalajara, México. https://xpazul.com/
