La importancia de brindar confianza a los clientes de pagos digitales: entrevista con Diego Szteinhendler en el Fintech Summit Latam

Durante la edición 2024 del Fintech Summit Latam, tuvimos una entrevista con Diego Szteinhendler, Senior Vice President de Fintechs, Enablers & Crypto para América Latina y el Caribe en Mastercard. En ella, nos compartió su perspectiva sobre la importancia de generar confianza en los clientes y cómo esta confianza se relaciona con la experiencia del usuario en el ámbito de los pagos digitales. 

A lo largo de la conversación, Szteinhendler destacó la importancia de anticiparse a los posibles problemas que puedan enfrentar los usuarios. Además de adentrarse en cómo Mastercard se ha enfocado en asegurar que cada transacción sea segura y fluida. Para que, de esta manera, el consumidor no se vea afectado por los procesos complejos que ocurren en segundo plano.

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La esencia de la confianza

“La confianza es una de las variables más específicas en nuestra estrategia de seguridad,” comenta Szteinhendler. En Mastercard, la confianza no se basa simplemente en evitar fraudes, sino en garantizar una experiencia impecable para el usuario. 

“Para el consumidor, la confianza es cuando el producto simplemente funciona. Es algo que no notas hasta que algo sale mal,” añade. Esta confianza se construye a través de un complejo conjunto de evaluaciones de riesgo e información que se comparte entre los bancos y las plataformas digitales involucradas en cada transacción. Aunque estos procesos son invisibles para el usuario, son esenciales para que la experiencia sea perfecta.

Szteinhendler hace una analogía con el servicio de Uber, donde la magia no radica solo en conectar con un taxi, sino en la fluidez de la experiencia: te subes, te bajas y no te preocupas por el pago. “Lo mismo ocurre con los pagos digitales. Nadie habla de ellos hasta que hay un problema. La confianza se manifiesta en la tranquilidad del usuario al poner su economía en manos de una plataforma digital,” explica.

Innovación y confianza generacional

Un punto clave en la conversación fue cómo las diferentes generaciones perciben y utilizan los medios de pago. Szteinhendler señala que para la generación Z, el primer acercamiento con medios de pago es a través de los videojuegos, donde deben realizar transacciones para desbloquear personajes o adquirir contenido adicional. “Ya no es una experiencia lejana para ellos; es su primera interacción con una vida financiera,” afirma.

Por otro lado, Szteinhendler también subraya la importancia de atender a la “Silver Economy”, refiriéndose a las personas mayores que aún son económicamente activas. “Desde programas de prepago con el gobierno hasta la tokenización que permite a los usuarios mayores realizar pagos de forma sencilla y segura, debemos adaptar nuestras soluciones para que sean accesibles a todas las generaciones”, menciona.

Sectores con mayor potencial de avance en México

Al hablar sobre el futuro de los pagos digitales en México, Szteinhendler identifica cuatro sectores clave con un gran potencial de avance: dispersión de programas de gobierno, transporte, remesas y rentas. “En términos de volúmenes y montos, estos son los rubros que pueden beneficiarse significativamente de la digitalización,” afirma. Sin embargo, también reconoce que la falta de confianza y el temor a la evasión fiscal son barreras que aún deben superarse para que estos sectores adopten plenamente los pagos digitales.

La digitalización de las rentas, por ejemplo, es un aspecto que ha avanzado significativamente en Estados Unidos, pero en México aún se enfrenta a desafíos fiscales y culturales. “Todavía hay un largo camino por recorrer, pero estamos viendo avances,” añade Szteinhendler.

La educación financiera como clave para la confianza

La falta de educación financiera es otro de los obstáculos que Diego Szteinhendler identifica como crucial. Aunque reconoce que el miedo al sistema de pago ha disminuido, la educación financiera sigue siendo una tarea pendiente. “Es una responsabilidad compartida entre el sector privado y las políticas públicas. Tenemos que ayudar a la población a entender y confiar en los medios digitales,” enfatiza.

En este sentido, Mastercard ha desarrollado varios programas de inclusión financiera en colaboración con gobiernos y organizaciones. Programas como STRIVE, diseñados para empoderar a mujeres en diferentes países, son un ejemplo del compromiso de la empresa con la educación y la inclusión financiera. “Estamos constantemente trabajando en todos los países para promover la digitalización y agregar valor a la vida de las personas”, afirma Szteinhendler.

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Seguridad y confianza en las Fintechs

Uno de los mayores retos en el ecosistema fintech es garantizar la seguridad de los datos de los usuarios. Szteinhendler reconoce que no es una tarea sencilla y que la fricción en la experiencia del usuario puede ser un factor determinante. “Lo complicado es encontrar el equilibrio entre la seguridad y la experiencia del usuario. Nadie se preocupa por la seguridad hasta que es demasiado tarde,comenta.

Mastercard ha implementado varias soluciones para minimizar el fraude, desde la tokenización de credenciales hasta la autenticación de dos factores y el uso de biometría. Estas tecnologías ayudan a proteger la información del usuario y a ofrecer una experiencia de pago segura y fluida. “Nuestra plataforma Click2Pay, por ejemplo, permite una transacción con un solo clic, pero con toda la seguridad detrás”, explica.

Sin embargo, Szteinhendler también destaca que la comunicación sobre estas medidas de seguridad es crucial. “Es complicado decidir cuánto comunicar; a veces, es mejor mantener la seguridad en un perfil bajo para no atraer la atención de posibles atacantes”, comenta.

Colaboración con las autoridades

Finalmente, Szteinhendler habla sobre la colaboración de Mastercard con las autoridades para garantizar la protección de los usuarios sin frenar la innovación. Cada país tiene diferentes regulaciones, y Mastercard trabaja en estrecha colaboración con los gobiernos para adaptar sus soluciones a las necesidades locales. En Europa, por ejemplo, la regulación PSD2 ha llevado a la adopción de la autenticación 3DS para transacciones en línea, un ejemplo de cómo la empresa se adapta a las normativas para proteger a los consumidores.

“Donde no hay regulación, ofrecemos nuestras soluciones a los socios comerciales, pero también colaboramos con las autoridades en casos de crimen organizado”, explica Szteinhendler. La meta es encontrar un balance entre regulación y flexibilidad para que la innovación en pagos digitales pueda prosperar sin comprometer la seguridad de los usuarios.