VTEX y emBlue llegan al eRetail Day Latam – Entrevista

El pasado martes 11 de junio se realizaron las actividades presenciales del eRetail Day Latam, Retail & Digital Channels Revolution. Con el WTC como sede, se realizaron charlas y paneles en los que se destacó la importancia del comercio digital en Latinoamérica. Por ejemplo, México generó en este sector 658.3 mil millones de pesos, lo que lo pone a la delantera en ecommerce, por encima de Malasia y Filipinas.

Esto representa ya el 6% del Producto Interno Bruto (PIB) del país y para los negocios, el retail es el 13.5% de sus negocios. Con estos datos para contextualizar la importancia del comercio digital es que nos encontramos con Marcos Pueyrredon, Co-Founder & Global Executive SVP de VTEX y Presidente del eCommerce Institute y con Camilo Rodríguez, Chief Marketing Officer (CMO) en emBlue.

Habla Marcos Pueyrredon sobre el ecommerce en México

Durante el eRetail Day Latam tuvimos la oportunidad de platicar nuevamente con Marcos Pueyrredon, Co-Founder & Global Executive SVP de VTEX y Presidente del eCommerce Institute.

¿Cuál es la oportunidad que tiene México de crecer en comercio digital, teniendo de frente un fenómeno tan importante como lo es el Nearshoring?

México, junto con Brasil, con Colombia, con Argentina, con Chile, son los ecosistemas maduros de Latinoamérica que ya están en un plano casi de igualdad con Norteamérica, con Canadá, con Estados Unidos y con cualquier país en Europa. Principalmente porque hoy tenemos tasas de penetración de dos dígitos de los canales digitales sobre el negocio tradicional. 

La pandemia nos trajo una hiper, si querés, digitalización, un cambio de hábitos de consumo, y eso ha traído un desarrollo del ecosistema muy fuerte. Y también nos hizo dejar de depender tanto de Asia como gran fábrica, y México se transforma en una gran fábrica, ese modelo de B2B, directo consumer, y la posibilidad de que México empiece a proveer a los consumidores americanos, ya tiene el ecosistema preparado para poder hacerlo. Entonces, es una oportunidad donde el cross-border o el global sailing pasa a ser un must, porque hoy cualquier empresa, cualquier emprendedor en México puede y tiene los recursos y las capacidades para poder vender a cualquier cliente en Estados Unidos.

Además, la comunidad latina va a ser próximamente la primera minoría en Estados Unidos. Eso es muy fuerte, porque tiene un poder económico, un nivel socioeconómico y un nivel de digitalización mucho más fuerte que cuando esas diásporas de extranjeros estaban en sus países de origen. Porque se han mimetizado con todos los servicios y las oportunidades que tienen en Estados Unidos. Entonces, son más friendly y necesitan y quieren estar cerca de lo suyo.

Ahí hay oportunidades para los productores que tienen productos, todo lo que son productos para el buyer persona, de mexicanos, hay una oportunidad muy grande de poder proveerles las mismas experiencias y productos y servicios que tienen en México, pero en Estados Unidos.

¿Cuáles son los aspectos del e-commerce en los que debe acelerar México?

Volver a los orígenes, el go to basic. Ahora hay que ir a hacer el minimalismo del digital commerce. Hacer poco y muy bien. ¿Por qué? Porque tenemos volumen. Entonces, lo que se ha hecho es que hay que resolver temas muy complejos en forma sencilla. Entregar el producto en tiempo y forma.

Parece una tontería, pero es entregar el producto en tiempo y forma.

Y cumplir la promesa, esa experiencia compropositiva, es cuando tenés volumen, una cosa es entregar diez productos y otra cosa es entregar mil productos por día. Hoy estamos en esa happy problem, si queremos. Entonces, para eso hay que hacer poco y muy bien. Los pilares y las claves del digital commerce se reivindican, que son principalmente todo lo que es los cuatro pilares y las cuatro claves del digital commerce. Los cuatro pilares son plataforma y tecnología, operación y logística, marketing unificado y atención al cliente.

Vender, no solamente por mis canales directos, sino por mis canales indirectos. Y ahí empieza el comercio colaborativo, el comercio unificado, el comercio conversacional. Todo lo que nos ha permitido a nosotros humanizar todo este proceso de compra a través de canales digitales. Por último, la clave más importante, que es la experiencia de compra positiva. Uno, si quiere ser rentable y sustentable, tiene que cumplir con la promesa. Y básicamente es lograr el mismo nivel de satisfacción, o mejor que por canales tradicionales.

¿Por dónde pueden comenzar los pequeños negocios a implementar la IA en el sector retail?

Bueno, básicamente tenemos un programa dentro del E-commerce Institute que es implementación práctica de inteligencia artificial en la cadena de valor al consumidor final. Solamente en seis clases, en un mes y medio de cruzada, uno termina identificando el qué, el cómo, el cuándo y cómo genera impacto esa aplicación de inteligencia artificial. Porque hoy el gran desafío es la curación. Hoy tenés muchas herramientas, estamos bombardeados, pero cómo le sacás valor, cómo le generás que tenga impacto ese uso de inteligencia artificial.

Entonces acá volvés al go to the basics, al minimalismo. Primero hay que copiar inteligentemente. O sea, hoy tenés muchas empresas que ya te están mostrando dónde y cómo. Y ya hay, si querés, buenas prácticas de cómo implementarlo con Quick Wings, que son pasitos de bebé, que es empezar a usarlo. Que para mí lo más importante es empezar a usarlo y aplicarlo en algo específico. Atención al cliente, catalogación, optimización de rutas, priorización de stock, armado de promociones. Entonces uno tiene muchas cosas que son sencillas para utilizar, pero que tienen alto impacto. 

Hay que ir en ese camino de curar, y por eso es bueno estos eventos y retail day, donde uno ve en la práctica cómo lo están usando otros. Entonces copiar inteligentemente, como hacía Peter Drucker, agregando valor. Haciendo benchmark y ver cómo están los retailers y las marcas usándolo en la práctica.

eRetail Day Latam: los datos más destacados para el ecommerce

“México está desaprovechando los datos”: Camilo Rodríguez de emBlue

¿Podrías contarnos sobre Emblue y su propuesta de valor en el mercado de marketing digital?

emBlue es la plataforma de Customer Engagement líder en Latinoamérica. Nuestra propuesta de valor se centra en tres puntos importantes. El primero y el más importante es la data. Queremos tener toda la data de las compañías dentro de Emplu. Por eso hablamos de un CRM omnicanal. ¿Para qué? Para que esta información y esta data.

Yo siempre digo que la información de la data está viva. De acuerdo a las diferentes fuentes de información, poderlas traer en emBlue para poder trackear esa información y el cambio de comportamiento de los usuarios dentro de emBlue. Ese es el primer punto. El primer punto te da el segundo punto. El segundo punto es qué haces con toda esta información. Los clientes tienen información rica en muchos sentidos, o clientes o empresas. Ahí hay una parte grande. Todo esto lo vamos a hacer automatizándolo. ¿Qué automatizamos? Canales de comunicación.

¿Qué canales? Email marketing. SMS, WhatsApp, encuestas de NPS en el Promoters Core. Hacemos push notification. Y el tercero es que aquí es donde somos omnicanales y básicamente ser omnicanales que les llegue a la persona en el momento adecuado, por el canal adecuado y el contenido adecuado. Estos tres es nuestra propuesta de valor para el mercado.

¿Cualquier compañía se puede acercar a Blue para poner su data en tus manos? 

Sí, mira, esto es buena pregunta y es que quiero que quede claro que emBlue es una compañía que ofrece solución. Ayudamos a otras compañías a crear relaciones a largo plazo que es interdisciplinar. Somos agnósticos a la industria.

Trabajamos con empresas desde banca, gobierno, fintech. Trabajamos con grandes retailers de Latinoamérica, Aerolíneas porque lo mismo, la necesidad de comunicación digital es transversal a cualquier compañía y por eso podemos ayudar a cualquier tipo de compañía en comunicaciones.

¿Cuáles son las tendencias más relevantes en marketing digital que emBlue tiene en la mira?

Una cosa importante es la data. Muchos le hemos hablado del bloqueo de información que ha tenido con las cookies que se han ido. Pero básicamente es poder aprovechar la subutilización de la data de las compañías.Y esto es Fierce Party Data.

En emBlue está muy enfocado en la Fierce Party Data. Por eso nuestro primer pilar es la información. Y ahí hay muchas oportunidades de mejora de acuerdo a la información para las empresas digitales. Y tendencialmente estamos trabajando mucho en la data y también en la incorporación de inteligencias artificiales. Van en la tendencia.

¿Hay algún adecuamiento que haya hecho en emBlue a su llegada a México de acuerdo al mercado mexicano?

El mercado mexicano tiene una influencia americana. Es el mercado latinoamericano que más puede tener una influencia americana. Pero sí hay un retraso un poco con el manejo de la información y de la data. Entonces hemos hecho mucho enfoque y eso es un poco a las personas que estén en esta entrevista escuchándola o la que vayan a transcribir. Es llamado a sacarle provecho más a la data. La data está subutilizada. Exactamente eso, es un adecuamiento y un énfasis que estamos dando en México.

Decías que vamos atrasados en México, ¿cuál es el primer paso que pueden dar las empresas para utilizar adecuadamente su data?

Mira, hay un término interesante que es data driving pero básicamente es empezar uno, tener conciencia del manejo de la información de la data y sacarle más provecho. Y segundo, empezar a poder utilizar y contar con plataformas que ayuden a poder gestionar y automatizar todo este tipo de comunicaciones. 

Ese es un poco el llamado, ¿no? Ha tenido un avance grande, va a tener un avance más grande México por la relación ahorita con el mercado de que Estados Unidos va a tener mucho más injerencia en México. Entonces, va por buen camino y por eso estamos comprometidos con el mercado mexicano.

¿Cómo interfiere emBlue y en el mercado mexicano la inteligencia artificial en este sector específicamente?

Mira, es súper relevante la inteligencia artificial. Hay tipos de inteligencia artificial. Lo importante de la inteligencia artificial es que hay que adoptarla ya, hay que empezar a utilizarla ya. Pero progresivamente, eso es uno. Las compañías, eso no va a quitar tantos trabajos. Hay que adoptarlas dentro de los factores productivos laborales. 

Pero indudablemente la inteligencia artificial tiene siendo también data de la información. Y es eso, ¿no? Hay que empezar a utilizarla. Las plataformas las están incorporando como la de nosotros. Ya tenemos modelos predictivos de segmentación y ahí es donde está el desafío de las empresas. Por supuesto. 

¿Crees que las empresas mexicanas específicamente están preparadas para este desafío que bien señalas? 

Sí, cada vez más. Ha habido una educación más amplia para poderse capacitar y están un poco más propensas, pero ese es el llamado. Un poco que participen más en webinars, en eventos relacionados a este de marketing digital que es muy importante. 

¿Hay alguna otra herramienta digital que esté explorando en emBlue para mejorar las soluciones que ofrece? 

Mira, nosotros ofrecemos, estamos generando y empezamos a hacer una herramienta que es sumándola mucho más. Son chatbots de WhatsApp, internos y salientes, de email y de algo para poder ofrecer una solución más customer-centric a las empresas que tenemos. Pero las estamos incorporando, ya la tenemos, pero estamos avanzando básicamente.

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