El Primer Informe sobre el Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en México revela que la confianza, el cumplimiento de expectativas y la reputación corporativa ya influyen directamente en crecimiento, lealtad y sostenibilidad empresarial.
La forma en que las empresas mexicanas construyen competitividad está cambiando. La transformación digital, la inteligencia artificial y la automatización siguen siendo fundamentales, pero ya no explican por sí solas el desempeño corporativo. Hoy, la capacidad de generar confianza, cumplir expectativas y convertir esas relaciones en resultados sostenibles comienza a consolidarse como un factor determinante para competir.
Así lo demuestra el Primer Informe sobre el Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en México, elaborado por DEC México, Bain & Company y Offerwise, con más de 10,000 consumidores y líderes empresariales. El estudio documenta cómo la experiencia se ha convertido en una capacidad estratégica con impacto en reputación, recomendación, fidelidad y crecimiento.
Uno de los hallazgos más relevantes es que la confianza, el cumplimiento de expectativas y la reputación corporativa se posicionan entre los factores que más influyen en la recomendación de una marca. Aunque la calidad y el precio siguen siendo decisivos en la elección inicial, son estos atributos los que fortalecen la lealtad y consolidan relaciones de largo plazo.
Los resultados muestran una evaluación promedio de 8.5 sobre 10 en experiencia de cliente y un Net Promoter Score nacional de +66%, indicadores que reflejan avances importantes en la madurez del mercado mexicano. Sin embargo, las diferencias más relevantes ya no se observan únicamente entre industrias, sino entre empresas que compiten dentro de un mismo sector, lo que confirma que la experiencia depende cada vez más de la capacidad de ejecución de cada organización.
“Durante muchos años la competitividad se explicó principalmente por factores como infraestructura, eficiencia operativa o desarrollo tecnológico. Hoy esos elementos siguen siendo fundamentales, pero la capacidad para construir relaciones de confianza comienza a convertirse en un factor igualmente determinante para explicar el desempeño de una organización. La experiencia ya no es un área funcional; es una capacidad de negocio”, afirmó David Arconada, presidente de DEC México.
El informe también identifica un cambio generacional: los consumidores de entre 18 y 34 años presentan los niveles más bajos de satisfacción y recomendación, además de mostrar mayor influencia de los canales digitales y sociales en la construcción de confianza hacia una marca. Para las empresas, esta tendencia implica replantear cómo diseñan sus experiencias, integran sus canales y construyen relaciones de largo plazo con nuevas audiencias.
Otro hallazgo clave es que la incorporación de inteligencia artificial, por sí sola, no garantiza una mejor experiencia. Aunque más de la mitad de las empresas reporta beneficios derivados de iniciativas basadas en IA generativa, los principales impulsores de la recomendación siguen siendo el cumplimiento de expectativas, la reputación y la confianza. “La tecnología amplifica la experiencia, pero no sustituye la capacidad de una organización para cumplir lo que promete de forma consistente”, añadió Arconada.
“Estamos viendo una evolución en la forma en que las organizaciones gestionan la experiencia. Cada vez más empresas dejan de abordarla como un proyecto aislado para incorporarla dentro de su estrategia de negocio, apoyándose en datos, cultura organizacional e inteligencia artificial para tomar mejores decisiones. Ese cambio refleja una mayor madurez empresarial y una comprensión más profunda de que la experiencia impacta directamente en la confianza, la lealtad y los resultados del negocio”, señaló Marta Santiago, directora general de DEC México.
La evolución ya se refleja en el mercado. Durante la primera edición de los Premios DEC México 2026, organizaciones como BBVA, Liverpool, MAPFRE, Mobility ADO, Profuturo, Concentrix, Pentafon, Beway y Madwy fueron reconocidas por integrar la Experiencia de Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX) dentro de su estrategia de negocio. Más que distinguir iniciativas específicas, los reconocimientos evidencian una transformación más amplia: la experiencia comienza a consolidarse como una capacidad empresarial con impacto en productividad, innovación, transformación cultural y desempeño organizacional.
“Las organizaciones que marcarán el ritmo de la próxima década no serán únicamente aquellas que incorporen primero una nueva tecnología. Serán las que logren convertir la confianza en una capacidad permanente de negocio. Esa será una de las principales diferencias entre las empresas capaces de sostener su crecimiento, fortalecer su reputación y competir con éxito en los próximos años”, concluyó Arconada.
