Un mal servicio al cliente puede ocasionar que los consumidores abandonen una marca
El 74% de los mexicanos dejaría de usar una marca debido a una mala experiencia relacionada con el servicio al cliente.
Brindar un buen servicio al cliente no solo beneficia directamente a los clientes, también tiene un impacto significativo en el éxito e imagen de la empresa.
El 74% de los usuarios dejaría de usar una marca debido a una mala experiencia derivada del servicio al cliente, así lo evidenció la encuesta “Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica” realizada en México por la plataforma HubSpot.
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Entre los principales hallazgos destaca que 60% de los usuarios mexicanos han presentado entre 1 y 5 quejas relacionadas con el servicio al cliente en el último año; y solo el 65% está “medianamente satisfecho” con el servicio al cliente que recibe por parte de las empresas.
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Inconvenientes con la logística de entregas
Asimismo, el 20% de los consumidores han manifestado quejas recientes debido a productos o servicios en mal estado o que simplemente no funcionan; mientras que otro 21% ha reportado problemas relacionados con la logística de las entregas a domicilio.
De acuerdo con la información, el 50% de los usuarios mencionó que deberían reducirse los tiempos de espera, un 40% comentó que se debería incrementar la atención personalizada al cliente; en tanto que un 10% considera necesario ampliar los canales de soporte (web, WhatsApp, RRSS, teléfono, etc.).
Beneficios de la atención al cliente
La investigación reveló que el 100% de los encuestados coincidió en que una buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.
Contar con una buena atención al cliente, ha contribuido a que el 55% de las empresas lograran fidelizar a sus clientes. A su vez, el 46% de las empresas ha mejorado su reputación y el conocimiento de su marca, mientras que el 51% ve un aumento en sus ventas.
“Es importante que las empresas tomen nota para identificar áreas de oportunidad, retención de clientes, reputación de la marca y promover un aprendizaje continuo dentro de la empresa”
indica el documento.
En este sentido, Johana Rojas, directora de Support de HubSpot para Latinoamérica, resaltó la importancia de las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) tienen para dar una experiencia al cliente excepcional.
“Estas herramientas ayudan a agilizar tiempos de respuesta, transformando así las interacciones de soporte en oportunidades para brindar un buen servicio a los clientes, lo que se traducirá en éxito para las empresas”.
De igual manera, enfatizó que los clientes más valiosos son aquellos que las empresas ya tienen, y para mantener su satisfacción es necesario evaluar las estrategias de asistencia y de éxito de forma totalmente nueva.
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Canales más utilizados para dar servicio al cliente
Por otra parte, en la encuesta también participaron 250 empresarios, quienes destacaron que los canales que más utilizan para dar servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers.
Argumentan que, a través de estos canales pueden resolver grandes cantidades de solicitudes, por encima de aquellos que dan atención personalizada.
En lo que respecta a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 60% de las empresas ha creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 38% han aumentado los canales de atención al cliente.
Finalmente, los empresarios indicaron que los retos más comunes que enfrentan son la eficiencia en el servicio al cliente en un 25%, seguido de la efectividad del empleado en un 23%; resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.