El uso de la mensajería en los negocios ha beneficiado a las empresas al permitirles adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores, mejorar la personalización, aumentar la eficiencia y mantener una relación más cercana con sus clientes. Es así que esto ha impulsado su crecimiento y competitividad.
WhatsApp Business Summit
En el marco del WhatsApp Business Summit, realizado en Expo Santa Fe, se llevó a cabo la presentación del estudio Perspectivas en mensajería empresarial en México, de Boston Consulting Group (BCG) en conjunto con WhatsApp. El estudio contiene datos e información sobre la creciente preferencia de los consumidores mexicanos en el ámbito de la mensajería de negocios.
“Lo que estamos buscando nosotros es habilitar a todas las personas, las organizaciones, el autoempleado, el profesionista independiente, los grandes corporativos a maximizar su capacidad en tres grandes áreas: ¿Cómo hago más con menos?, ¿cómo soy efectivo con lo que hago? y el tercero es ¿cómo construyo una relación que sea significativa?”, comentó Marco Casarín, director general de Meta en México.
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Cambio en las preferencias de los consumidores
El estudio revela que cada vez más personas prefieren comunicarse con las empresas mediante mensajería instantánea. El 67% de los consumidores mexicanos ya utiliza esta vía para interactuar con negocios, lo que hace que las empresas tengan que adaptarse a estos hábitos para mantener y mejorar sus relaciones con los clientes.
Además, el 80% de estos consumidores lo hace al menos una vez al mes, lo que indica que esta interacción es frecuente.
“Cuando hablas de una adopción de dos terceras partes del mercado que crece ocho puntos año contra año en la adopción, es que el ciclo sigue mega-acelerado”, mencionó Casarín.
Personalización de la mensajería de negocios
La mensajería permite a las empresas ofrecer interacciones personalizadas, lo que es crucial para retener a los consumidores. Según el estudio, el 68% de los consumidores dejaría de interactuar con una marca si los mensajes no están personalizados.
Al personalizar las interacciones a escala mediante el uso de IA y análisis de datos, las empresas logran aumentar la satisfacción del cliente y mejorar sus tasas de conversión.
Uso de IA en aumento
La adopción de IA, como chatbots, en la mensajería de negocios ha permitido a las empresas automatizar procesos, reducir costos y ofrecer un servicio más rápido y eficiente. Es así que el 47% de las empresas mexicanas ya utiliza chatbots, lo que les permite atender a los clientes en cualquier momento y resolver problemas de manera ágil.
En este sentido, el director de Meta comentó por qué las empresas van a empezar a canalizar y unificar su comunicación cada vez más a través de Business Messaging y WhatsApp Business. “Porque WhatsApp le da poder al usuario. En la medida que una empresa empieza a enviarte cosas que no son relevantes y tú empiezas a declinar esas conversaciones, la empresa se da cuenta de que se está equivocando”.
Más cifras clave del estudio de Meta y Boston Consulting Group (BCG):
- Hay más de 200 millones de usuarios de WhatsApp Business en todo el mundo.
- +80% de los negocios en México dice que la mensajería es su canal de comunicación más efectivo para satisfacer las necesidades del cliente.
- 75% de las empresas mexicanas usan mensajería en todas las etapas del recorrido del cliente.
- 70% de las empresas están planeando invertir o ya invierten en IA y GenAI para mejorar la mensajería.
- 70% de los usuarios de Internet en México acceden a la red desde dispositivos móviles.
- 40% de los consumidores reportan “fatiga digital” debido al uso de múltiples aplicaciones.
- 47% de los consumidores consideran la frecuencia adecuada de mensajes crucial para el éxito.
Cabe mencionar que WhatsApp Business es hoy en día la principal aplicación de mensajería empresarial utilizada en México. Tan solo en las plataformas de Meta se llevan a cabo más de 600 millones de conversaciones entre personas y empresas diariamente.
