¿La omnicanalidad es clave en la pelea por la lealtad del shopper?

Uno de los objetivos más importantes para cualquier comercio es convertir a los consumidores en clientes recurrentes que confíen en el servicio y la oferta. En marketing esto se conoce como fidelización y esta es posible al proporcionar una experiencia de compra efectiva, positiva y personalizada.

En la última década, la omnicanalidad se ha convertido en una estrategia importante para la fidelización, ya que los hábitos de compra actuales combinan medios digitales y físicos, una tendencia que los comercios han tenido que adoptar para encontrar a los clientes en donde están y generar una conexión más relevante con ellos.

Esa conexión genera beneficios para el negocio. Quizá uno de los que podemos observar con facilidad tiene que ver con el rol que un shopper fidelizado juega en la construcción de marca, ya que si una persona recomienda una tienda entre sus familiares, colegas y amigos, es una forma orgánica de contar con un embajador de la marca.

Otro beneficio es la retroalimentación, pues un cliente fiel está más dispuesto a compartir su experiencia y sugerencias, lo que ayuda al negocio a implementar mejoras que le permiten adaptarse con mayor facilidad a los cambios del mercado. Asimismo, los clientes fidelizados representan un ahorro monetario para el negocio, ya que siempre es más costoso atraer clientes nuevos.

Con una estrategia omnicanal es mucho más factible fidelizar a los clientes porque pueden tener contacto con el negocio desde cualquier canal, pero sobre todo, porque ayuda a impulsar las cinco áreas que generan valor para el shopper:

• Experiencia única: La omnicanalidad permite que los clientes se beneficien de una experiencia homogénea, ya sea que estén comprando en línea, en una tienda física, a través de una aplicación móvil o en cualquier otro canal. Lo importante es hacer que la marca se sienta como un todo, los consumidores valoran la consistencia en su experiencia de compra. 

• Acceso continuo: Contar con el acceso constante a los productos o servicios de un negocio en cualquier momento y lugar permite que el cliente elija la mejor forma de interactuar y realizar sus transacciones.

• Comunicación personalizada: El acceso a datos específicos desde los distintos canales permite personalizar las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer recomendaciones más precisas de acuerdo con cada perfil, lo que genera una mayor satisfacción del cliente, y en consecuencia, permite establecer relaciones duraderas con el cliente.

• Compras inteligentes: Al darle la oportunidad al consumidor de investigar en línea sobre los productos que desea adquirir, comparar precios, leer reseñas y, si así lo desea, acudir a la tienda física y posteriormente comprar el producto en línea o de forma presencial, las marcas muestran una estrategia 360 que refleja flexibilidad y facilita el proceso de compra.

• Atención al cliente: La omnicanalidad permite dar seguimiento a un comprador; previo, durante y después de realizar su compra, así como resolver dudas de manera eficiente a través de diferentes canales, lo cual aporta a una buena percepción del comprador, porque significa que la empresa busca brindar una experiencia excepcional y valora tanto el  tiempo como la opinión de sus clientes.

Sin duda, una estrategia de omnicanalidad efectiva puede hacer mucho tanto por el comercio como por los consumidores, sobre todo considerando que en la actualidad no sólo basta con tener canales físicos, ya que los digitales juegan un papel muy importante en la experiencia de compra y en próximos años podemos esperar que tomen cada vez más relevancia.