Cada vez más consumidores buscan una experiencia memorable y una atención personalizada, sin embargo, en la dinámica diaria, las compañías pueden descuidar algunos aspectos fundamentales, que con el tiempo pueden ocasionar la pérdida de clientes, incluso de aquellos que llevan años siendo fieles a la marca.
De acuerdo con el estudio Global State of Customer Service, para el 90% de los consumidores a nivel mundial, la experiencia del cliente es un factor muy importante al momento de elegir una marca.
Esto tiene tanto peso que basta con una sola mala experiencia para que el cliente cambie su marca favorita por la competencia.
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En este contexto, César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, empresa que desarrolla herramientas de Inteligencia Artificial para potencializar el crecimiento de los negocios, señala que ofrecer a los clientes lo que buscan no sólo en cuanto a productos, sino también en atención y servicio, es clave para la retención y fidelización de los consumidores.
Uso de chatbots mejoran la experiencia del cliente
Asimismo, destaca que los asistentes virtuales han demostrado ser herramientas sumamente efectivas para mejorar la experiencia del cliente porque son ágiles, sencillas de utilizar y están disponibles las 24 horas todos los días.
“En buena medida los asistentes virtuales han llegado a cambiar las reglas del juego de casi todos los sectores por su potencial para mejorar considerablemente la atención al cliente de una empresa a través de un acompañamiento, exhaustivo y personalizado, a los usuarios”.
Según estimaciones de WhatsApp, aproximadamente el 68% de sus usuarios consideran que la forma más sencilla y eficiente de contactar a un negocio es a través de la misma plataforma, lo cual facilita conversaciones entre clientes potenciales y empresas mediante la implementación de chatbots o voicebots diseñados para acompañar a un usuario a través de su customer journey.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con supervisión automatizada
Consejos para atraer más clientes y fidelizarlos
A continuación te compartimos cinco tips para mejorar la experiencia del cliente y hacer crecer tu negocio.
1. Segmentación de clientes
Actualmente, parte fundamental de los modelos de negocios es que se debe poder identificar a un usuario potencial inmediatamente, de tal modo que se convierta en cliente.
En este sentido, los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con consumidores para segmentarlos adecuadamente, mediante algoritmos que procesan y analizan el lenguaje de la persona para catalogarlas y así acercar al consumidor con el producto o servicio que busca.
2. Agilizar procesos
En un análisis de estudios de caso sobre customer journey automatizado en el sector financiero, la empresa FinServ estimó que hay un 93% de satisfacción de clientes cuando concretan ventas o soporte a través de asistentes virtuales.
En buena medida, esto se debe a que el uso de chatbots permite flexibilizar y agilizar procesos burocráticos que, al ejecutarse mediante procesos tradicionales, tienden a interpretarse como altamente burocráticos. Ese tipo de obstáculos aleja a los usuarios de un producto o servicio, ya que les implica invertir más esfuerzo y tiempo.
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3. Respuesta inmediata
La insatisfacción de un cliente con un negocio puede deberse a la falta de atención inmediata. La implementación de estos asistentes expande la frontera de posibilidades de una empresa para atender a todos sus usuarios simultáneamente las 24 horas del día. No sólo puede acelerar cuellos de botella ralentizados, sino que incluso reduce hasta en un 30% el costo de operación de la atención a clientes de una empresa, de acuerdo a estimaciones de IBM.
4. Inconsistencias en los productos
La inconsistencia en los productos y servicios de una empresa, incluida la atención al cliente o soporte técnico suele ser desconcertante para los usuarios.
El uso de asistentes virtuales en atención a clientes, resolución de problemas y marketing ayudan a homologar los servicios y a que el cliente reciba la atención que requiere siempre que la necesita, es decir, que la marca siempre esté disponible para él con respuestas efectivas.
5. Experiencia personalizada
Según información recabada por un estudio comisionado por Facebook, el 75% de los adultos en todo el mundo esperan poder conversar con una empresa de la misma manera en que lo hacen con familiares y amigos. Esto refleja un interés generalizado por obtener una experiencia y acompañamiento individualizados de parte de la atención a clientes de un negocio.
Los asistentes virtuales pueden ayudar a que una empresa entienda la actitud e intereses de sus clientes, no sólo al leerlos o escucharlos, sino al procesar mediante algoritmos cantidades enormes de información y datos individuales del cliente, de tal modo que las empresas puedan diseñar una experiencia de usuario personalizada.