Un estudio realizado recientemente por la plataforma Capterra, reveló que el 32% de las empresas mexicanas han enfrentado alguna vez una crisis que daña su reputación, como escándalos o noticias falsas.
Según la investigación, en el 49% de los casos la crisis ha sido por información errónea sobre sus productos o servicios; en el 33% su reputación ha sido afectada por mala información por parte de la prensa, y en el 29% por acciones poco éticas por parte de representantes.
Métodos de medición
El análisis precisa que el 74% de las compañías gestionan activamente su reputación en línea a través de diversos métodos de monitoreo.
El 71% de ellas lo hace a través de un seguimiento de redes sociales; el mismo porcentaje realiza encuestas de satisfacción; 45% por medio de la revisión de reseñas online; 37% con el monitoreo de medios de comunicación; y 31% con el análisis de la competencia.
De igual manera, el estudio señala que para el 62% de los encuestados la gestión de la reputación online ha fortalecido la confianza, lealtad y credibilidad entre los clientes; en tanto que para el 58% ha impulsado el aumento de sus ventas y al 57% le ha permitido captar nuevos clientes.
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Inversión y uso de software
Por otra parte, refiere que, actualmente, el 57% de las empresas destinan entre el 11 y 30% de su presupuesto de relaciones públicas y marketing a la gestión de su reputación online.
Un 55% emplea software de monitoreo de redes sociales como herramienta principal, y solo el 1% no utiliza ningún tipo de software para ello.
Entre las empresas que utilizan algún software para monitorear su reputación online, el 73% ha visto una mejora en la satisfacción del cliente, el 60% en la capacidad de análisis de datos y 59% ha optimizado la gestión integral de opiniones y respuestas de los clientes.
Finalmente destaca que todos los que utilizan software para gestionar la reputación online están satisfechos con su uso, siendo el 48% muy satisfecho, el 44% moderadamente satisfecho y el 8% algo satisfecho.