Durante la última década, la aplicación WhatsApp de Meta, lanzada en 2009, pasó de ser una aplicación casi fallida a explotar en popularidad. Originalmente pensado para uso social, ahora ofrece versiones tanto para uso personal como comercial, con una base de usuarios de alrededor de 2 mil millones.
De hecho, de acuerdo con un estudio realizado por el proveedor de mensajería empresarial Esendex, casi 5 de cada 10 consumidores nunca han recibido alguna comunicación de una empresa a través de WhatsApp, lo que significa que las compañías tienen delante una gran oportunidad para aumentar su presencia omnicanal en 2023.
El correo electrónico, con un 97%, y los mensajes de texto (SMS), con un 74,2%, siguen siendo los canales preferidos por las empresas para contactar con sus usuarios.
Sin embargo, para las empresas, WhatsApp Business, impulsado por el comercio, ha brindado una nueva forma de comunicarse con su base de clientes. Sobre la base de los canales de SMS existentes, las empresas ahora pueden adaptar y hacer evolucionar sus centros de contacto para satisfacer las necesidades y preferencias de comunicación actuales de sus clientes.
El beneficio de WhatsApp Business
El beneficio que tiene WhatsApp Business sobre la mayoría de los chatbots de centros de contacto basados en sitios web es la capacidad de enviar contenido enriquecido, como promociones y anuncios personalizados, folletos y libros electrónicos. Esto puede ayudar a personalizar aún más CX, ayudando al agente, y por defecto, a la empresa, a crear una imagen más detallada de sus clientes.
Por otro lado, este canal de comunicación bidireccional permite al cliente personalizar su propia experiencia al optar por recibir actualizaciones o anuncios relevantes a través de WhatsApp. La información que ingresan los clientes en este canal específico y otros canales de comunicación pueden ayudar a crear un perfil de cliente individualizado.
Cuando se consolida adecuadamente con otros canales del centro de contacto, los agentes pueden obtener fácilmente la información precisa que necesitan para responder a cualquier consulta futura y comprender mejor qué tipo de contenido necesitaría un cliente.
Hoy en día, los clientes esperan una comunicación casi instantánea y eficiente. Los centros de contacto pueden utilizar WhatsApp Business en todas las etapas del viaje del cliente y darle más forma para cada una. Con esta aplicación, los agentes pueden proporcionar una CX más personalizada mediante el envío de contenido enriquecido, tanto en las fases previas a la compra como posteriores a la compra del recorrido.
Como tal, la flexibilidad de este canal ayuda a fomentar una interacción más directa y personal entre el agente y el cliente. WhatsApp Business es una clave importante para responder a las necesidades precisas de los clientes en tiempo real.
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