VTEX CONNECT LATAM 2023, el evento del ecosistema de digital commerce más grande de habla hispana, arrancó con un panel inaugural a cargo de Alexandre Soncini de VTEX y Lauren Cevallos, Analista de Forrester Research.
Durante su intervención, Lauren Cevallos resaltó la importancia de la omnicanalidad para garantizar la trascendencia de las empresas en el futuro, tanto a nivel del cliente como entre sus colaboradores.
En un entorno donde “la demanda del cliente se ha modificado (…) los consumidores tienen más dispositivos que nunca (…) y los clientes están más informados que nunca”, aseguró la analista, “las marcas deben adaptarse al futuro”, una tendencia que también definió como “future fit”.
El consumidor de la actualidad, también llamado 3-D Connected Consumer, es aquel que nutre su experiencia por tres vías: canales, dispositivos y plataformas. En este sentido, de acuerdo con Forrester Research, el ecosistema de los usuarios está compuesto de 4.4 dispositivos, 4.4 plataformas y 5.3 canales; todas ellas vías de acción que dan oportunidad a las empresas para atacar.
“Lo que realmente diferenciará a las marcas y minoristas en el futuro, es su capacidad de servir a los clientes en este ecosistema complejo, estos clientes impulsados por la tecnología digital” enfatizó Lauren.
La visión de omnicanalidad en el cliente y en los empleados
La adhesión al “future fit” de las compañías también les permitirá reconfigurar rápidamente sus estructuras de negocio y capacidades, para familiarizarse con el consumidor del futuro y las necesidades del empleo, ya que el 70 por ciento de los empleados encuestados en Consumer Energy and Retail Pulse Survey, de febrero de 2023, declaró que su experiencia impacta en su lealtad como trabajador.
Lo anterior significa que la transformación y la atención no solo debe concentrarse al exterior. La estrategia con sensibilidad en la omnicanalidad deberá reconfigurar las estructuras internas.
Cevallos concluyó su participación en VTEX CONNECT LATAM 2023, argumentando que es fundamental equipar a los empleados con herramientas digitales que los ayuden a ejercitar cualidades de adaptación, creatividad y resiliencia, esto con el fin de que estén en una visión empatada con las cualidades de los clientes del presente y el futuro.
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