La atención al cliente durante los procesos de devolución o ante cualquier queja es tan importante como la que se da durante el proceso de compra, no solo por la calificación que se pueda otorgar al vendedor, sino porque el comercio electrónico ha impulsado la posibilidad de regresar el producto como una forma de protección a los consumidores en caso de que se presente algún inconveniente.
De acuerdo con el marketplace global eBay, es recomendable ofrecer y crear políticas propias de devolución acordes al giro de cada negocio, y establecer de esta manera fechas y condiciones que permitan atender a los consumidores y clientes habituales, al mismo tiempo que se evitan pérdidas significativas.
Conocer a nuestros clientes ayuda a definir productos, estrategias e incrementar las ventas
Algunos consejos importantes a tomar en cuenta al establecer las políticas de devolución son:
- Definir motivos: Definir las causas o motivos por los cuáles se aceptan devoluciones, por ejemplo, artículos dañados, no me gustó, talla incorrecta, entre otros. Para proteger a los negocios, se sugiere señalar solamente los casos que sean responsabilidad del vendedor.
- Señalar quién paga el envío de la devolución: Para el tema de devoluciones se recomienda indicar si será el comprador quien absorberá los costos para regresar la compra, o el mismo vendedor cubrirá el gasto.
- Revisar tiempos: Dentro de la descripción del producto y estimaciones de fecha de entrega, cada negocio debe señalar el tiempo en que se harán las devoluciones, como puede ser dentro de los 14, 30 y 60 días posteriores a la entrega del paquete.
- Atención amable y rápida: En el caso de que se solicite una devolución, es importante que se atienda de forma veloz, empática y con cordialidad.
- Evidencias de embalaje: Como prevención ante cualquier incidente, es importante que cada negocio guarde evidencias del envío del paquete, y de que se envió correctamente protegido. De esta manera se puede revisar la responsabilidad del servicio de logística y protegerse ante la clientela.
- Conocer el mercado: Es importante conocer los distintos mercados a los cuales se exporta, pues los comportamientos cambian en cada país. De acuerdo con las últimas cifras de Statista, Asia tiene un mayor índice de devoluciones, destacan la India —en donde el 73% de las personas ha devuelto alguna compra realizada por internet— y China, en donde disminuye al 66%. En América, Estados Unidos tiene un porcentaje de 49%, Canadá de 39%, mientras que Brasil y México tienen 31%.
Por otra parte, para evitar las devoluciones se deben detallar las especificaciones de los artículos, así como incluir al menos cinco fotografías de buena calidad en las que pueda observarse su tamaño, calidad y características.
En el caso de artículos de segunda mano, destacar cualquier defecto o detalle tanto en la descripción como en las imágenes.
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