Los avances tecnológicos y la digitalización de las empresas han impulsado el uso de los asistentes virtuales como los chatbots y voicebots.
Estos asistentes virtuales se han convertido en herramientas indispensables para la atención al cliente, además de tener un papel crucial en el seguimiento a ventas, marketing y conocimiento del cliente por medio de la recopilación y procesamiento de información individual de los usuarios de productos y servicios.
De acuerdo con César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, empresa de desarrollo de herramientas de Inteligencia Artificial (IA), estas herramientas funcionan como un procesador de los patrones e historiales de consumo de los usuarios, lo que permite que las empresas puedan ofrecerles tanto experiencias como servicios completamente personalizados.
“Los chatbots y voicebots van más allá de recibir y atender quejas. También funcionan como acompañantes y guías para un cliente en su customer journey”.
ChatGPT transformará la experiencia del cliente
Asimismo, los chatbots y voicebots tienen la capacidad de identificar las emociones que una marca genera en los usuarios, a partir de tecnologías como el Machine Learning y la Inteligencia Artificial.
“Un bot conversacional puede aprender a reconocer inflexiones de sentimientos en el tono de un usuario, tanto en texto como por reconocimiento de voz”.
La aplicación de este tipo de tecnología en los departamentos de atención al cliente, experiencia de usuario, marketing y ventas de una empresa sirve para identificar clientes molestos o inconformes y, con base en esta información, generar respuestas adecuadas que permitan mejorar los índices de satisfacción del usuario y buscar que se convierta en un cliente recurrente.
Cárdenas agregó que los chatbots programados para el reconocimiento de emociones y sentimientos pasan por procesos largos de Machine Training y Machine Learning que les permite analizar las formas en que un cliente se muestra en relación con una marca o empresa.
“La idea es que pueda identificar disparadores emocionales clave en los usuarios, ya que esos sentimientos son los que guían buena parte de la toma de decisiones de un cliente. De esta manera el chatbot ofrece respuestas acertadas y consigue información de valor”.
De igual manera, indicó que el uso de asistentes virtuales con la capacidad de identificar emociones y sentimientos ofrece un nivel de empatía y conexión sin precedentes entre los clientes y las empresas.
Identificar las emociones de los usuarios permite que las empresas puedan:
1. Conocer al cliente para crear productos y servicios le aporten valor, resuelvan sus problemas y se adapten a sus necesidades.
2. Ofrecer un servicio de atención al cliente responsivo y adaptativo, en oposición a los que son estáticos y predeterminados.
3. Conocer cuándo es necesario que el chatbot transfiera al cliente a una persona para continuar con el caso.
4. Mejorar la calidad del servicio al cliente sin importar picos de saturación de solicitudes.
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