Experiencia del cliente: claves para impulsar tu marca y conectar con los consumidores
Actualmente, los clientes buscan más experiencias sensoriales, reales y que impulsen sus conexiones sociales.
En los últimos años ha habido una gran cantidad de cambios en los mercados y por supuesto en los hábitos de compra de los clientes, quienes con mayor frecuencia buscan marcas que les generen confianza, tranquilidad y, sobre todo, buenas experiencias.
De acuerdo con Cristhian Del Ángel, CEO y fundador de The Selfie House, dedicado a generar experiencias inolvidables para marcas y creadores de contenido, indica que generar experiencias se ha convertido en una necesidad imprescindible para las compañías que quieren mantenerse activas, valiosas y conectadas al mundo actual.
“La industria ha cambiado y nosotros debemos transformarnos con ella. Hoy, los consumidores necesitan conexiones más reales con las marcas que consumen, y eso solo podemos lograrlo si ofrecemos experiencias únicas, conexiones auténticas y un entendimiento profundo de las necesidades de nuestros usuarios”.
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Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de los consumidores demandan experiencias ágiles, naturales y de conversación.
Asimismo, agregó que la experiencia de usuario sigue siendo una de las piezas fundamentales para cualquier estrategia de marketing que busque generar valor en una marca.
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Si bien una gran estrategia no requiere conocer todos los detalles de sus clientes, si es necesario saber qué hacen y por qué lo hacen para entenderlos y ayudarlos en momentos fundamentales, por lo que el Customer experience (CX) seguirá aquí para quedarse.
Te compartimos 4 pasos esenciales para conectar con los consumidores y generar relaciones a largo plazo:
1. Establece un primer contacto
La primera impresión es la que cuenta y la que marcará al cliente para bien o para mal. Por ello, el equipo encargado de establecer la comunicación debe estar preparado para ofrecer las mejores respuestas, estas pueden estar apoyadas de herramientas tecnológicas y un plan de acción bien definido.
Sin importar el canal de contacto se debe asegurar que los clientes reciban una excelente atención.
2. Personalización
El éxito de las grandes estrategias consiste en ofrecer una experiencia customizada, que haga sentir al cliente único al satisfacer y cumplir sus expectativas. Pero esto no se logra si el primer gran contacto no cumplió su objetivo en la recopilación de información.
3. Marketing de eventos
Esta estrategia ha tomado mayor fuerza ante clientes que buscan más experiencias sensoriales, reales y que impulsen sus conexiones sociales.
Un ejemplo de ello es lo que realizan empresas como The Selfie House, el espacio que ha revolucionado la manera de integrar marcas mediante la creación de una experiencia a la medida.
4. Uso de la tecnología
No requieres de la última tecnología para lograr una experiencia efectiva, lo que se necesita es comprender a los clientes y hacer uso de la tecnología que se tiene a la mano para facilitar cualquier tarea y mejorar los procesos; así como el uso de plataformas digitales que permitan amplificar la experiencia.
Para emprender una gran estrategia de experiencia al cliente, es necesario adoptar un enfoque holístico, todos los departamentos deben estar incluidos, ya que todos desempeñan una función en el proceso del viaje del cliente.
Recuerda que la experiencia del cliente no es un viaje de una sola vuelta, para que dé resultados debe ser una práctica sostenida.
